L’experiència de pacient és sens dubte una tendència a l’alça que ningú no pot discutir. Tal com ja va anticipar el 2012 l’enquesta del Beryl Institute, The State of Patient Experience, més d’un 65% dels centres enquestats de tot el món van manifestar que la seva principal prioritat se centrava en l’experiència del pacient. De la mateixa manera que ha passat en altres sectors i indústries, que han desenvolupat estratègies i experiències centrades en els seus clients, i han incorporat nous rols professionals com el customer experience manager, avui al sector sanitari també és clau pensar en el nostre client – la persona que utilitza els nostres serveis d’atenció i cura. Els centres sanitaris ja no només es preocupen per la qualitat tècnica d’equips mèdics, d’infermeria i professionals que desenvolupen la seva feina al sector sanitari, sinó que també posen el focus en la qualitat percebuda pels seus pacients. Per això els centres sanitaris també estan incorporant nous rols professionals per gestionar l’experiència de pacient.
L’experiència de pacient i les funcions clau
Com a customer experience manager, el responsable de l’experiència de pacient d’un centre sanitari, sigui públic o privat, també té com a responsabilitat el coneixement del client. Escoltar els pacients i familiars, i el personal sanitari per poder comprendre millor les seves necessitats durant tot el procés d’atenció (al llarg del seu “journey”), des del moment de sol·licitar una cita, passant pel moment de l’ingrés, el pre i post operatori, l’alta, les urgències, les esperes, les consultes externes, el seguiment del tractament, etc.
És important no oblidar que l’experiència de pacient abasta molt més que allò vinculat únicament als procediments clínics o a les actuacions adreçades al diagnòstic i al tractament d’un pacient. L’experiència del pacient va més enllà de la qualitat del tractament rebut, incloent-hi també aspectes com la comunicació, la comoditat o el suport emocional, entre d’altres, tal com ja van evidenciar Bowling et al 2012 mitjançant la revisió exhaustiva de les expectatives dels pacients avaluant la seva experiència abans de la visita i post visita[1]. De fet, el darrer estudi realitzat pel Beryl Institute[2] conclou un any més que si bé en els pacients els resultats importen i són esperats, la manera com se’ls tracta continua sent l’aspecte primordial.
Com a conseqüència, el rol professional de l’experiència de pacient requereix capacitats que van més enllà del coneixement biomèdic. El seu treball fonamental és comprendre el que passa als pacients, els familiars i els professionals per poder aportar oportunitats de millora i solucions a les seves necessitats no cobertes. Per tant, d’una banda, necessiten les capacitats d’investigar i crear coneixement: eines i metodologies per comprendre els diferents tipus de clients i analitzar l’experiència que viuen amb el nostre servei en els diferents punts de contacte, canals i interaccions; alhora, també han de tenir les capacitats pròpies per idear solucions que donin resposta a aquestes necessitats identificades, així com poder avaluar les solucions, juntament amb les habilitats de comunicació per compartir els descobriments i evidències de manera eficaç. A més, és fonamental que tingui la capacitat de facilitar l’organització amb els recursos i el suport necessari per crear una cultura de responsabilitat per l’atenció centrada en el pacient, en la millora constant del model d’atenció. L’experiència de pacient és molt més que una enquesta de qualitat posterior a l’alta. Es tracta d’aconseguir una organització genuïnament centrada en el pacient.
El lideratge i la gestió de l’experiència de pacient: aprendre dels que saben
La gestió de l’experiència de pacient és una cosa que implica tots els líders de l’organització sanitària i tots els nivells. És una tasca de tots els professionals i, a més, requereix lideratges informals a totes les unitats i serveis, “ambaixadors” i “influencers” als quals els altres professionals puguin acudir a la recerca d’orientació, suport i guia.
Tot i que siguem el sector sanitari, una bona pràctica és aprendre de les empreses que més han destacat com a líders en el disseny d’experiències excepcionals per als seus clients com ara Apple, Starbucks, Amazon, Google o Toyota entre d’altres. Totes han sabut incorporar un principi clau que destaquen els líders en experiència del client del Forrester Research, Harley Manning i Kerry Bodine, crear un veritable “Ecosistema de l’Experiència del Client”[3]. Tenint sempre en compte que l’experiència del client és, fonamentalment, com els teus clients perceben cada interacció amb la teva empresa.
Aquestes empreses pioneres han demostrat un compromís sòlid creant experiències personalitzades, utilitzant l’anàlisi de dades per comprendre el comportament del client i creant interaccions coherents a través de múltiples canals i punts de contacte. Totes elles, líders en la gestió de l’experiència de client, comparteixen la responsabilitat de saber i facilitar una cultura de l’experiència del client i de la seva satisfacció al conjunt de l’organització i dels equips. Ho fan desenvolupant estratègies de col·laboració multidisciplinari que els permetin trencar les sitges organitzatives, compartir informació i unificar les diferents fonts i formats existents en una única font de dades sobre els seus clients, per facilitar que les diferents unitats i equips col·laborin en temes que repercuteixen en l’experiència del client. Sens dubte, per a un lideratge i una gestió efectiva de l’experiència de pacient és important aprendre d’aquestes empreses on una de les claus és entendre el rol de l’experiència de client com a element facilitador de la millora contínua i el canvi cultural a tota l’organització.
Desenvolupar aquest rol facilitador de l’experiència de pacient requereix de professionals no només amb les capacitats de recerca, creatives i comunicatives esmentades anteriorment, sinó també d’habilitats de disseny participatiu per al codi disseny de solucions implicant en el procés les persones usuàries clau (pacients, familiars, professionals assistencials i no assistencials, proveïdors, etc.). Es tracta de poder promoure entorns segurs i oberts de participació amb professionals que sàpiguen actuar com a facilitadors per combinar diferents perspectives, idees i interessos cap a objectius comuns amb el desenvolupament de mètodes de co-creació. Unes pràctiques on habilitats com l’escolta activa i l’empatia són de valor creixent per accelerar la innovació i facilitar el canvi cultural, enfortint la relació amb els equips professionals, pacients i famílies com a cocreadors del model d’atenció.
Vistes les demandes que requereix el lideratge i la gestió de l’experiència de pacient és rellevant recordar la informació publicada per l’Institut Experiència Pacient[4]. Segons les dades d’un estudi realitzat entre responsable d’experiència de pacient d’organitzacions sanitàries americanes, només el 7% de tots els directors d’experiència de pacient tenien un perfil mèdic, mentre que el 32% no tenien cap classe d’experiència clínica.
De qui és el lideratge i la gestió de l’experiència de pacient?
Hi ha un consens generalitzat que l’experiència de pacient és necessària per a una atenció òptima centrada en el pacient. A més, hi ha un gran interès a tot el sector en poder incorporar distintes capacitats, coneixements i mètodes per millorar l’experiència del pacient. En aquest sentit, no hem d’oblidar que l’experiència de pacient està en evolució constant ja que les persones canvien constantment i, amb elles, també ho fan les seves experiències, expectatives, percepcions i necessitats. No obstant això, avui dia i fins on arriba el meu coneixement, les escoles de medicina i infermeria no inclouen les capacitats necessàries en la seva formació, i la majoria dels professionals en exercici no han tingut aquesta formació. La pregunta és, doncs, l’experiència de pacient és una qüestió de metges, infermeria, dissenyadors o antropòlegs? La resposta és simple, no és de ningú i és de tots, de qualsevol professional que – més enllà del coneixement biomèdic – tingui les capacitats específiques per investigar i crear, comunicar, idear solucions i facilitar entorns de co-creació.
Referències
[1] Bowling A, Rowe G, Lambert N, Waddington M, Mahtani KR, Kenten C, Howe A, Francis SA. The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health Technol Assess. 2012 Jul;16(30):i-xii, 1-509. doi: 10.3310/hta16300. PMID: 22747798.
[2] “Consumer Perspectives on Patient Experience 2024: Global Consumers’ Voice Reminds Us What Matters”. Beryl Institute. https://theberylinstitute.org/product/2024-global-healthcare-consumer-report-safe-care-communication-and-respect-lead-key-insights/
[3] Manning, H and Bodine, K. (2012) Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. Amazon Publishing.
[4] Veure: Instituto Experiencia Paciente. Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente? https://iexp.es/insights/director-de-experiencia-de-paciente-una-profesion-emergente/
Foto de Richard Horvath
Referències addicionals
- Press, I. (2002). Patient Satisfaction: Defining, Measuring, and Improving the Experience of Care. Health Administration Press.
- Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal. 2014; 1(1):7-19. doi: 10.35680/2372-0247.1004.
