Les persones, sanes i malaltes, cada cop estem més enganxades als sistemes de salut; anem a urgències al mínim indici d’un mareig, al centre d’atenció primària a demanar la baixa per un refredat i a les consultes externes dels hospitals per a un control dels anticoagulants. El govern anglès estima que el 5% del trànsit rodat d’aquell país està ocasionat pels contactes dels ciutadans i les ciutadanes amb el sistema de salut, una activitat que sent en gran part evitable, ocasiona molèsties als pacients, enrenou als centres sanitaris i emissió de diòxid de carboni a l’atmosfera.
Per altra banda, els contactes entre les persones i els sistemes de salut generen unes esperes enervants sobretot per la manca d’informació, ja que una cosa són els familiars en una terrassa pendents d’una aplicació que els indica, amb un grafisme entenedor, si el seu parent encara és al quiròfan o si ja ha passat a la sala de recuperació; i l’altra és el clima descoratjador d’una sala d’espera sòrdida on les persones desconeixen on deu ser la metgessa que les hauria d’haver visitat ja fa més de mitja hora, o quan algú va al control d’infermeria d’una planta d’hospitalització i demana que vol parlar amb la doctora que porta la seva mare ingressada, i no té ni idea si la persona uniformada que l’ha atès transmetrà la seva petició o se l’endurà a casa amb el canvi de torn. Per tot això, seria recomanable que els sistemes de salut tinguessin cura de gestionar les esperes d’una manera més transparent i respectuosa, per la qual cosa proposo quatre senzilles recomanacions inspirades en l’article enllaçat de Gloria Galvez:
- Caldria informar de manera entenedora sobre els retards dels serveis, detallant els nous temps estimats i els motius que els han generat.
- S’haurien de facilitar aplicacions que permetessin enviar avisos als mòbils sobre les actualitzacions dels retards, cosa que permetria que les persones afectades poguessin sortir fora dels centres a estirar les cames.
- En els taulells de les sales d’espera hi hauria d’haver algun/a recepcionista en predisposició de respondre les preguntes més freqüents.
- S’haurien d’oferir serveis per ajudar a fer més suportable l’espera, com wifi, aigua o cafè.
Algunes associacions, com per exemple la Fundació Kàlida, estan construint espais càlids (en el sentit literal i emocional) per als pacients amb càncer. Es tracta de llocs adossats o propers als hospitals, però fora del nucli assistencial, on les persones hi poden anar mentre esperen torn per a una quimioteràpia, o en els temps morts entre una prova i una visita, o sempre que ho creguin necessari. Son espais on s’hi pot reflexionar amb vistes a un jardí, xerrar amb altres persones en circumstàncies semblants o bé disposar de suport emocional si els cal. També és remarcable l’adaptació infantil de les sales comunes (no en diuen d’espera) que la majoria d’hospitals pediàtrics han dut a terme en els darrers temps, especialment en les seves unitats oncològiques.
El repte, però, és saber si els sistemes de salut podrien anar més enllà de la imprescindible humanització de les esperes. ¿I si fessin un esforç per evitar les visites innecessàries? Per defensar que això és possible (i desitjable), convido a prestar atenció a dues iniciatives que considero valuoses: la primera és d’un moviment que es diu Choosing Wisely Canada que s’ha posat entre cella i cella detectar rutines massa encarcarades o massa paternalistes que provoquen controls mèdics excessius, en comptes d’implicar els pacients perquè gestionin més bé la seva malaltia; i la segona és la Unitat Funcional per a nens i nenes amb diabetis de l’Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona, que amb la seva estratègia de desmedicalitzar la vida dels seus pacients, els estan estalviant un munt de visites ara ja innecessàries, una excel·lent notícia per al seu rendiment escolar i per a la vida laboral de les seves mares i pares.
Posem per cas que, en una suposada organització assistencial que eventualment dirigim, emmirallats en els dos exemples anteriors, ja hem fet el cribratge de les visites evitables, però que, després d’aquest valuós retall, volem anar més enllà i ens preguntem si és possible fer desaparèixer les sales d’espera. Si aquest és el cas, recomano una visita a l’article del NEJM Catalyst “Nobody Wants a Waiting Room” (o al post que jo mateix vaig publicar al respecte), que explica amb força detall l’experiència de Dell Medical School de la Universitat de Texas, una organització que s’ha proposat abolir les sales d’espera, d’acord amb el següent criteri: quan una persona té una cita per a una consulta, el consultori, durant el temps planificat, és seu, o sigui que els espais assistencials es reserven per als pacients i no per als professionals, talment com es fa amb els hospitals de dia. En aquest model de Dell Medical School, amb la finalitat de donar resposta a les noves necessitats d’espais assistencials, aboleixen físicament les sales d’espera i les reconverteixen en nous consultoris dissenyats pensant en el confort dels pacients al mateix temps que faciliten el treball dels equips professionals multidisciplinaris.
En resum, per reduir l’efecte negatiu de les esperes, caldria, en primer lloc, deixar de fer tota l’activitat assistencial que es creu que no aporta valor i, en segon lloc, gestionar les esperes amb un gran respecte per al temps de les persones, en una nova visió que hauria de tallar de soca-rel l’herència que hem rebut, en la qual el temps dels professionals és or, mentre que el dels pacients és palla. Transparència i respecte, per tant, és la resposta a tant desori; ni més ni menys que el que esperem de les companyies de trens i d’avions quan els hem adquirit un bitllet.
