La Reial Acadèmia de la Llengua Espanyola defineix “esperar” com “l’esperança d’aconseguir allò que es desitja”. Esperar en una cafeteria o per pujar a un avió, encara que sigui amb l’esperança d’aconseguir un cafè o arribar a la vostra destinació de vacances, no és una experiència agradable. L’experiència és més negativa en el cas de pacients, nerviosos i estressats, que esperen un diagnòstic assegut en fredes cadires de plàstic, en un entorn sense privadesa, al costat d’una sala amb corrents d’aire, sense espai per guardar objectes personals ni accés a la tecnologia.
Només cal observar les escenes que podem veure diàriament a la sala d’espera de qualsevol centre sanitari, on cada vegada que el gestor de cues emet un nou codi de trucada, vint persones miren expectants, desitjant veure a la pantalla el codi alfanumèric que han obtingut en accedir a la sala. L’afortunada en aquesta ocasió ha estat una dona gran que recull les seves pertinences disperses per un parell de cadires. S’aixeca lentament, caminant amb dificultat cap a la porta del consultori. En un extrem de la mateixa sala, una família intenta trobar un espai per comentar les preguntes que faran al professional amb què estan citats. Estan en una cantonada a la recerca de privadesa, però les cadires, alineades en files, els impedeixen poder mirar-se entre si. Alguns s’asseuen, d’altres estan drets, però pocs s’acaben de trobar còmodes. Un televisor a la paret emet un informatiu amb el so tan baix (o fins i tot sense so) que amb prou feines s’entén el que diu. Una dona intenta fer més productiu el temps d’espera escrivint al seu ordinador, recolzat sobre uns llibres, alhora que intenta utilitzar el telèfon mòbil.
Tot i que l’experiència del pacient sovint comença abans d’arribar a la sala d’espera, el que hi passi marcarà el to de la seva experiència, inclosa la percepció sobre l’atenció que rebrà, perquè tal com conclou un estudi de la Universitat de Cornell, com percep l’espera el pacient influeix en la seva experiència fins i tot més que el temps d’espera real.
Plantejat així pot ser un problema, però també una oportunitat per crear una arquitectura “healthpoint” que aporti valor a les esperes, promovent una vida saludable a través de consultes personals, espai per a tallers, reunions, classes i activitats. Així ho ha entès l’Hospital Vall d’Hebron, que ha reacondicionat recentment les sales d’espera de l’àrea d’oncohematologia d’adults. En col·laboració amb la Fundació Nous Cims, han implementat el projecte Domum, dissenyant una sala d’espera centrada a la persona, amb butaques, racons íntims i espais per a diferents activitats com l’art-teràpia o el mindfulness. És un espai polivalent on els pacients i els seus familiars poden participar en tallers, xerrades, ioga i altres activitats de suport psicosocial enfocades a assolir experiències positives i reparadores.
La possibilitat d’eliminar les sales d’espera representa una oportunitat única per transformar l’experiència del pacient, però la realitat no ens permet ser tan optimistes; per això, mentre això arriba, estaria bé ser imaginatius i pensar com humanitzar les nostres sales d’espera:
Eliminar la televisió, o bé proporcionar auriculars per a qui la vulgui escoltar; altrament, la televisió no és una opció, sinó una imposició.
Col·locar una taula en una zona de poca circulació, on poder utilitzar els ordinadors i les cadires amb braços perquè els pacients fràgils puguin aixecar-se més fàcilment.
Instal·lar finestres si l’arquitectura ho permet. Mirar cap a l’exterior pot alleujar l’estrès interior.
L’art relaxa i calma. Múltiples estudis confirmen que els pacients prefereixen paisatges i escenes de la natura, que no pas pintures abstractes i retrats.
El nombre de seients és important. Si en una sala d’espera el 20% de les cadires estan ocupades per objectes personals, vol dir que cal proporcionar espai per a l’emmagatzematge.
Enviar missatges de text. De la mateixa manera que amb les sales d’espera de quiròfans, es pot crear una aplicació que faci el seguiment de la posició per ser atès, o bé enviar missatges de text genèrics redactats prèviament. En esperar fora de les instal·lacions, en un parc o en una cafeteria, a més d’alleujar l’estrès, ajudarà les persones a sentir-se més còmodes.
Eliminar barreres físiques. Les barreres físiques creen barreres emocionals. Eliminar les parets i el vidre després del qual treballen els recepcionistes, permetrà un contacte visual més gran, i una millor comunicació.
Alfabetització dels pacients. La sala d’espera és una oportunitat per oferir als pacients educació per a la seva salut. Proporcionar material o vídeos educatius s’ha relacionat amb una satisfacció més gran del pacient.
Informar dels temps d’espera. Fer-ho de manera destacada a múltiples llocs, no només a la sala d’espera.
Proporcionar Wi-Fi gratuït i sortides per carregar els dispositius mòbils. El Wi-Fi gratuït el trobem a tot arreu. Per què no en un centre sanitari? I instal·lar preses de corrent a la zona de seients per facilitar la càrrega de dispositius tecnològics.
Taulers informatius. Fuelfor, una consultora de disseny recomana posar taulers de benvinguda amb retrats dels professionals que estan visitant, perquè no només sigui un nom sense cara fixat en un cartell al costat de la porta. A les sales d’espera del Sistema de Salut de Mount Sinai, la foto dels metges és a la sala i s’informa si la programació de visites està dins del temps previst, si no és així, es mostra el temps de retard. En aquest apartat s’inclou publicar informació sobre activitats i classes saludables, com ara ioga o tallers de manualitats.
L’element psicològic de l’espera sovint és més important que les estadístiques de l’espera en si mateixa. Com passa amb tantes coses a la vida, quan es tracta d’esperar, la percepció ho és tot. Si volem millorar l’experiència del pacient, hem d’estar en sintonia amb el seu estat emocional durant els temps d’espera. Com va dir William James, filòsof i psicòleg nord-americà, “l’avorriment és el resultat d’estar atents al pas del temps”.
Sala d’espera dissenyada per Fuelfor
Foto de Martha Dominguez de Gouveia
