Les unitats de cures intensives són les estructures assistencials més pesants dels sistemes de salut, on s’apliquen, amb rigor, protocols que garanteixen la qualitat dels seus actes, però tenen en consideració el respecte que mereixen les persones ingressades? De fa uns anys ençà que, conscients de les carències flagrants en el tracte humà, moltes unitats han fet avenços en el que anomenen projectes d’humanització com, per exemple, programar la intensitat de llum dels cubicles d’acord amb els cicles naturals del dia i la nit, fer els possibles per preservar el son dels pacients, facilitar l’acompanyament de familiars, millorar la comunicació del procés clínic, etcètera. Uns avenços molt benvinguts, especialment després de les dures experiències viscudes pels malalts crítics i les seves famílies durant la pandèmia de covid. En aquest sentit, veiem centres, com l’Hospital del Mar de Barcelona que, anant més enllà de les mesures generals d’humanització, han incorporat les idees del “mangomoment“, un concepte que va a la cerca de moments de gran valor per als pacients provocats per algun petit gest inesperat[1]; i ho han fet admetent mascotes a la seva UCI o, fins i tot, traient pacients enllitats fins a la barana del passeig marítim a veure el mar i a sentir la salabror a la cara.
Aquestes accions, i d’altres de comparables, podrien semblar una manifestació de tokenisme, que és la pràctica de gestos simbòlics que no pretenen anar més enllà, o que fins i tot poden actuar de cortina de fum per no haver d’anar més enllà[2]. Donat el risc que els plans d’humanització de les UCI quedin en això, Kris Vanhaecht, investigador flamenc i cara visible del moviment neerlandès del “mangomoment”[3], afirma que per combatre aquest risc cal que les organitzacions assumeixin que el respecte pels pacients hauria d’esdevenir la base de la seva cultura; és així com, afirma Vanhaecht, veiem hospitals en els quals els moments mango floreixen, mentre que en d’altres simplement són fruit de la bona voluntat d’algun dels seus professionals; és a dir, flor d’un dia. Per tant, si el respecte ha de ser la base de tot, hauríem d’esperar que les institucions sanitàries vetllessin perquè tots els seus professionals es presentessin de manera entenedora (i no només els simpàtics), que no tutegessin els pacients sense el seu permís, que els miressin als ulls en comptes de a la pantalla, que els escoltessin de manera activa, que no xerressin entre ells davant dels pacients sobre temes privats com els comiats de solters/es, les festes d’aniversari dels seus fills o els avatars de la darrera sèrie, uns assumptes que, com que els són de gran interès, se’ls poden guardar per debatre’ls durant els merescuts descansos. En resum, que els professionals assistencials haurien de prestar atenció a les coses que realment amoïnen els seus malalts, tot oferint uns senyals genuïns de respecte, els quals en ells mateixos, segons Vanhaecht, són uns mangomoments tan valuosos com els que mereixen l’atenció de la premsa i les xarxes socials.
Cleveland Clinic és una organització sanitària estatunidenca premiada pels seus bons resultats clínics que el 2013 va decidir que també volia excel·lir en la cura per l’experiència dels pacients i, per això, va adoptar com a pròpia la definició de Beryl Institute que diu així: “L’experiència dels pacients és la suma de totes les interaccions modelades per la cultura d’una organització que influeixen en la seva percepció al llarg de totes les atencions que requereix un procés clínic”. D’acord amb aquest enunciat, Cleveland Clinic va elaborar una estratègia per convèncer els seus empleats, des dels portalliteres fins els neurocirurgians, que tots eren responsables, en la part que els pertocava, de fer més suportable les vivències de les persones quan es troben malament o quan estan amoïnades per la seva salut. Amb la dinàmica beryliana en marxa, i amb la finalitat de superar el tokenisme, Cleveland Clinic va enlairar la cartera de l’experiència del pacient al lloc més alt de la direcció, la va dotar de pressupost, va invertir en formació de tot el personal, va crear una unitat de foment de les bones pràctiques i va elaborar estratègies per ajustar les expectatives dels pacients i dels professionals a les realitats da cada situació. Cleveland Clinic va ser la primera organització sanitària que va plantejar una transformació general i rigorosa dels seus serveis basada en el respecte per l’experiència dels pacients[4]. Onze anys més tard, observem moviments en la mateixa direcció en algunes de les nostres organitzacions sanitàries (Hospital Clínic, Hospital de Sant Joan de Déu, Hospital Vall d’Hebron, Hospital del Mar, entre d’altres), unes dinàmiques, però, encara insuficients, poc transformatives i escassament esteses pel global del sistema de salut.
El que ens proposen els de Cleveland Clinic i els neerlandesos del “mangomoment” és que la qualitat assistencial és una condició necessària, però absolutament insuficient si no va acompanyada del respecte que mereixen les persones malaltes. Qualitat i respecte, res massa diferent del que exigim cadascú de nosaltres quan anem a comprar al súper.
Referències
[1] “Mangomoment, la cirera del pastís” post de Mònica Almiñana de 5 de febrer de 2024 en aquest mateix blog.
[2] “Com passar del tokenisme a l’empoderament del pacient” post de Gloria Gálvez de 7 de novembre de 2022 en aquest mateix blog.
[3] “The Mangomoment: Small Acts of Health Care Kindness and Leadership” post de Kris Vanhaecht i Thomas Lee al NEJM Catalyst de 10 de gener de 2024.
[4] “Health Care’s Service Fanatics” post de James Merlino i Ananth Raman a Harvard Business Review de maig de 2013.
Foto: Jordi Varela
