Las unidades de cuidados intensivos son las estructuras asistenciales más pesadas de los sistemas de salud, donde se aplican, con rigor, protocolos que garantizan la calidad de sus actos, ¿pero tienen en consideración el respeto que merecen las personas ingresadas? Desde hace unos años, conscientes de las carencias flagrantes en el trato humano, muchas unidades han hecho avances en lo que llaman proyectos de humanización como, por ejemplo, programar la intensidad de luz de los cubículos de acuerdo con los ciclos naturales del día y la noche, hacer lo posible para preservar el sueño de los pacientes, facilitar el acompañamiento de familiares, mejorar la comunicación del proceso clínico, etcétera. Unos avances muy bienvenidos, especialmente después de las duras experiencias vividas por los enfermos críticos y sus familias durante la pandemia de covid. En este sentido, vemos centros como el Hospital del Mar de Barcelona que, yendo más allá de las medidas generales de humanización, han incorporado las ideas del “mangomoment“, un concepto que va en busca de momentos de gran valor para los pacientes provocados por algún pequeño gesto inesperado[1]; y lo han hecho admitiendo mascotas en su UCI o, incluso, sacando pacientes encamados hasta la barandilla del paseo marítimo a ver el mar y sentir el salobre en la cara.
Estas acciones, y otras comparables, podrían parecer una manifestación de tokenismo, que es la práctica de gestos simbólicos que no pretenden ir más allá, o que incluso pueden actuar de cortina de humo por no tener que ir más allá[2]. Dado el riesgo de que los planes de humanización de las UCI queden en esto, Kris Vanhaecht, investigador flamenco y cara visible del movimiento neerlandés del “mangomoment”[3], afirma que para combatir este riesgo es necesario que las organizaciones asuman que el respeto por los pacientes debería convertirse en la base de su cultura; es así como, afirma Vanhaecht, vemos hospitales en los que los momentos mango florecen, mientras que en otros simplemente son fruto de la buena voluntad de alguno de sus profesionales; es decir, flor de un día. Por tanto, si el respeto debe ser la base de todo, deberíamos esperar a que las instituciones sanitarias velaran para que todos sus profesionales se presentaran de manera comprensible (y no sólo los simpáticos), que no tutearan a los pacientes sin su permiso, que los miraran a los ojos en vez de a la pantalla, que los escucharan de manera activa, que no charlaran entre ellos ante los pacientes sobre temas privados como las despedidas de solteros/as, las fiestas de cumpleaños de sus hijos o los avatares de la última serie, unos asuntos que, como les son de gran interés, se pueden guardar para debatirlos durante los merecidos descansos. En resumen, que los profesionales asistenciales deberían prestar atención a las cosas que realmente preocupan a sus enfermos, ofreciendo unas señales genuinas de respeto, las cuales en sí mismos, según Vanhaecht, son unos momentos mango tan valiosos como los que merecen la atención de la prensa y las redes sociales.
Cleveland Clinic es una organización sanitaria estadounidense premiada por sus buenos resultados clínicos que en 2013 decidió que también quería sobresalir en el cuidado por la experiencia de los pacientes y, por ello, adoptó como propia la definición de Beryl Institute que dice así: “La experiencia de los pacientes es la suma de todas las interacciones moldeadas por la cultura de una organización que influyen en su percepción a lo largo de todos los cuidados que requiere un proceso clínico”. De acuerdo con este enunciado, Cleveland Clinic elaboró una estrategia para convencer a sus empleados, desde los camilleros hasta los neurocirujanos, de que todos eran responsables, en la parte que les correspondía, de hacer más llevadera las vivencias de las personas cuando se encuentran mal o cuando están preocupadas por su salud. Con la dinámica beryliana en marcha, y con el fin de superar el tokenismo, Cleveland Clinic elevó la cartera de la experiencia del paciente en el lugar más alto de la dirección, la dotó de presupuesto, invirtió en formación de todo el personal, creó una unidad de fomento de las buenas prácticas y elaboró estrategias para ajustar las expectativas de los pacientes y de los profesionales a las realidades de cada situación. Cleveland Clinic fue la primera organización sanitaria que planteó una transformación general y rigurosa de sus servicios basada en el respeto por la experiencia de los pacientes[4]. Once años más tarde, observamos movimientos en la misma dirección en algunas de nuestras organizaciones sanitarias (Hospital Clínic, Hospital de Sant Joan de Déu, Hospital Vall d’Hebron, Hospital del Mar, entre otras), unas dinámicas, sin embargo, todavía insuficientes, poco transformativas y escasamente extendidas por el global del sistema de salud.
Lo que nos proponen los de Cleveland Clinic y los neerlandeses del “mangomoment” es que la calidad asistencial es una condición necesaria, pero absolutamente insuficiente si no va acompañada del respeto que merecen las personas enfermas. Calidad y respeto, nada demasiado diferente de lo que exigimos cada uno de nosotros cuando vamos a comprar al súper.
Referencias
[1] “Mangomoment, la guinda del pastel” post de Mònica Almiñana de 5 de febrero de 2024 en este mismo blog.
[2] “Cómo pasar del tokenismo al empoderamiento del paciente” post de Gloria Gálvez de 7 de noviembre de 2022 en este mismo blog.
[3] “The Mangomoment: Small Acts of Health Care Kindness and Leadership” post de Kris Vanhaecht y Thomas Lee en el NEJM Catalyst de 10 de enero de 2024.
[4] “Health Care’s Service Fanatics” post de James Merlino y Ananth Raman en Harvard Business Review de mayo de 2013.
Foto: Jordi Varela
