Las ideas no son modernas o antiguas. Las ideas son contemporáneas o no lo son. Según el diccionario, la segunda acepción de la definición de contemporáneo dice que contemporáneo es “de la época actual”. Por eso libros escritos hace más de diez años pueden ser contemporáneos. El libro de Spiegelman y Berrett “Patients come second”[1] me parece perfectamente contemporáneo. Interesarse por la experiencia de paciente y encontrar un libro que argumenta un enfoque distinto es muy atractivo.
Decir que para mejorar la experiencia de los pacientes primero es necesario pensar en los profesionales puede parecer contraintuitivo.
El aburrimiento puede ser creativo[2]: desacelerar o permanecer en un estado de “baja excitación” puede ser bueno para estimular la creatividad (o para buscar formas de no aburrirse). Está claro que leer más no nos hace más sabios (la sabiduría depende de qué lees y cómo lo digieres). Spiegelman y Berrett proponen el caso de las recomendaciones de los aviones en caso de necesitar oxígeno: “ponga primero la mascarilla (incluso antes de ponerla a su hijo)”.
Por tanto, no parece tan irracional pensar (primero) en los profesionales para mejorar la experiencia de paciente. Si las organizaciones sanitarias se preocupan de sus profesionales es crucial reconocer el trabajo bien hecho y romper las barreras entre las distintas profesiones. La formación juega un papel muy importante en este sentido de romper las barreras interprofesionales: es necesario aprender de forma continuada y compartida. El “crew training” es el programa de entrenamiento que realizan, a la vez, todos los miembros de la tripulación de un avión para proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para desarrollar sus tareas de forma segura y eficiente. Aprender juntos es muy importante.
Spiegelman y Berrett insisten en la necesidad de promover equipos competentes para mejorar la experiencia de paciente: “Conseguir que las personas adecuadas suban al autobús”. Alertan sobre un hecho bien conocido: la mediocridad es viral. Estos autores recomiendan que evite los llorones (siempre se quejan), los perdedores y los idiotas porque son “drenadores de energía”.
El Marco de la experiencia de paciente en el sistema de salud de Cataluña[3] aporta información y detalles para orientar los planes formativos. De forma general se puede decir que en los últimos años se han incrementado las ofertas formativas y el interés por la experiencia de pacientes de forma que se está consolidando una buena base de conocimiento. Quizás el punto clave no sea tanto la formación “especializada” como la necesidad de una formación “general”. Cualquier profesional que trabaja en el ámbito de la salud, independientemente de la actividad que desarrolle, desde la perspectiva de paciente es un cuidador. En la Clevaland Clínic lo resumen de forma muy gráfica: “En la Cleveland Clinic, cada empleado en cada función se considera un cuidador” [4].
Reconocimiento
Un elemento que influye decisivamente en la experiencia del profesional es el reconocimiento. Hay un reconocimiento que podríamos llamar “laboral”: categoría profesional, condiciones laborales o salario, por ejemplo. Existe un reconocimiento relacionado con las competencias, habilidades y conocimientos de cada profesión. Pero a menudo los límites entre las distintas profesiones sanitarias no están claros y, la idea de intrusismo puede afectar a esta faceta del reconocimiento.
Desde el punto de vista de la experiencia profesional relacionada con la experiencia de pacientes, nos referimos al reconocimiento explícito y público de la atención que se ha ofrecido. Un reconocimiento por parte de pacientes y cuidadores, colegas y gestores. Un reconocimiento por el hecho de cumplir los compromisos profesionales y por hacer bien el trabajo.
Barreras: Falta de tiempo
De forma general, los profesionales muestran interés por mejorar la experiencia de paciente, pero identifican barreras diversas para conseguirlo[5]: modelo asistencial, organización, formación, actitudes (resistencia al cambio), entre otros. Pero existe un denominador común: la falta de tiempo. Es evidente que la presión asistencial sobre los profesionales de la primera línea es muy elevada en muchos casos. Es razonable pensar que no hay tiempo suficiente para hacerlo todo, para hacerlo en todos los pacientes ni para hacerlo de forma inmediata. Pero, en ocasiones, el tiempo es un pretexto. Al hacer la pregunta “¿Puedes dedicar 45 minutos a la semana a realizar una entrevista en profundidad con un paciente o para realizar actividades relacionadas con la experiencia de pacientes?”, en la mayor parte de los casos la respuesta es siempre afirmativa.
Nuevas generaciones
Hablar de experiencia de profesional debe hacerse poniendo el tema en contexto y con perspectiva de futuro. Oriol Bartomeu[6] estudia muy bien las características de nuestra población. Mirando la pirámide de edad de población se constata que el 50% ha nacido después de 1975. Una gran parte de los miembros de esta generación que se acerca a los cincuenta años han crecido en el contexto de la “revolución conservadora” (Reagan/Thatcher) y son los millenials o la generación Z. Como generación se caracterizan por el individualismo, la inmediatez y la incertidumbre. La atención es momentánea, con fragmentos desconectados, que dificultan la construcción de un relato. El valor que dan al trabajo y al ocio y a la vida privada es muy distinto al de las generaciones precedentes. Sin juzgar si es mejor o peor, seguro que es muy diferente.
¿Todo el discurso de la experiencia de los profesionales encajará con los valores de las nuevas generaciones? Hablar de futuro sin tener en cuenta el gap generacional es temerario.
[1] Spiegelman P & Berrett B. Patients come second. New York. An Inc. Original. 2013.
[2] Burkus D. The Creative Benefits of Boredom. Harvard Business Review. September 9, 2014. https://hbr.org/2014/09/the-creative-benefits-of-boredom Acceso 4 de abril de 2025.
[3] https://scientiasalut.gencat.cat/handle/11351/12539 Acceso 4 de abril de 2025.
[4] https://my.clevelandclinic.org/about/for-employees Acceso 5 de abril de 2025.
[5] Moizé V, Fernando J, Martí R, Escarrabill J. Exploring Barriers in Integrating Patient Experience Evaluation and Improvement Within the Clinical Practice of Dietitians-Nutritionists in the Catalan Public Health System. Obes Surg. 2024 Mar;34(3):1033-1035. doi: 10.1007/s11695-023-07046-8. Epub 2024 Jan 27. PMID: 38278981.
[6] Bartomeu, Oriol. El peso del tiempo. Barcelona. Debat. 2023