La Real Academia de la Lengua Española define “esperar” como la “esperanza de conseguir lo que se desea”. Esperar en una cafetería o para subir a un avión, aunque sea con la esperanza de conseguir un café o llegar a tu destino de vacaciones, no es una experiencia agradable. La experiencia es más negativa en el caso de pacientes, nerviosos y estresados, que esperan un diagnóstico sentado en frías sillas de plástico, en un entorno carente de privacidad, junto a una sala con corrientes de aire, sin espacio para guardar objetos personales ni acceso a la tecnología.
No hay más que observar las escenas que podemos ver a diario en la sala de espera de cualquier centro sanitario, donde cada vez que el gestor de colas emite un nuevo código de llamada, veinte personas miran expectantes, deseando ver en la pantalla el código alfanumérico que han obtenido al acceder a la sala. La afortunada en esta ocasión ha sido una mujer mayor que recoge sus pertenencias dispersas por un par de sillas. Se levanta lentamente, caminando con dificultad hacia la puerta del consultorio. En un extremo de la misma sala, una familia trata de encontrar un espacio para comentar las preguntas que harán al profesional con el que están citados. Están en una esquina en busca de privacidad, pero las sillas, alineadas en filas, les impiden poder mirarse entre sí. Algunos se sientan, otros están de pie, pero pocos acaban de encontrarse cómodos. Un televisor en la pared emite un informativo con el sonido tan bajo (o incluso sin sonido) que apenas se entiende lo que dice. Una mujer intenta hacer más productivo el tiempo de espera escribiendo en su ordenador, apoyado sobre unos libros, a la vez que intenta utilizar su teléfono móvil.
Aunque la experiencia del paciente a menudo comienza antes de llegar a la sala de espera, lo que suceda en ella marcará el tono de su experiencia, incluida la percepción sobre la atención que recibirá, porque tal como concluye un estudio de la Universidad de Cornell, el cómo percibe la espera el paciente influye en su experiencia incluso más que el tiempo de espera real.
Planteado así puede ser un problema, pero también una oportunidad para crear una arquitectura “healthpoint” que aporte valor a las esperas, promoviendo una vida saludable a través de consultas personales, espacio para talleres, reuniones, clases y actividades. Así lo ha entendido el Hospital Vall d’Hebron, que recientemente ha reacondicionado las salas de espera del área de oncohematología de adultos. En colaboración con la Fundación Nous Cims, han implementado el proyecto Domum, diseñando una sala de espera centrada en la persona, con butacas, rincones íntimos y espacios para diferentes actividades como la arteterapia o el mindfulness. Se trata de un espacio polivalente donde los pacientes y sus familiares pueden participar en talleres, charlas, yoga y otras actividades de soporte psicosocial enfocadas en lograr experiencias positivas y reparadoras.
La posibilidad de eliminar las salas de espera representa una oportunidad única para transformar la experiencia del paciente, pero la realidad no nos permite ser tan optimistas, por eso, mientras eso llega, estaría bien ser imaginativos y pensar como humanizar nuestras salas de espera:
- Eliminar la televisión, o bien proporcionar auriculares para quien la quiera escuchar, de lo contrario, la televisión no es una opción, sino una imposición.
- Colocar una mesa en una zona de poca circulación, donde poder utilizar los ordenadores y sillas con brazos para que los pacientes frágiles puedan levantarse más fácilmente.
- Instalar ventanas si la arquitectura lo permite. Mirar al exterior puede aliviar el estrés interior.
- El arte relaja y calma. Múltiples estudios confirman que los pacientes prefieren paisajes y escenas de la naturaleza, que pinturas abstractas y retratos.
- El número de asientos es importante. Si en una sala de espera el 20% de las sillas están ocupadas por objetos personales, quiere decir que es necesario proporcionar espacio para el almacenamiento.
- Enviar mensajes de texto. De igual manera que con las salas de espera de quirófanos, se puede crear una aplicación que haga el seguimiento de la posición para ser atendido, o bien enviar mensajes de texto genéricos redactados previamente. Al esperar fuera de las instalaciones, en un parque o en una cafetería, además de aliviar el estrés, ayudará a las personas a sentirse más cómodas.
- Eliminar barreras físicas. Las barreras físicas crean barreras emocionales. Eliminar las paredes y el vidrio tras el cual trabajan los recepcionistas, permitirá un mayor contacto visual, y una mejor comunicación.
- Alfabetización de los pacientes. La sala de espera es una oportunidad para ofrecer a los pacientes educación para su salud. Proporcionar material o vídeos educativos se ha relacionado con una mayor satisfacción del paciente.
- Informar de los tiempos de espera. Hacerlo de manera destacada en múltiples lugares, no solo en la sala de espera.
- Proporcionar Wi-Fi gratuito y salidas para cargar los dispositivos móviles. El Wi-Fi gratuito lo encontramos en todas partes. ¿Por qué no en un centro sanitario? E instalar tomas de corriente en la zona de asientos para facilitar la carga de dispositivos tecnológicos.
- Tableros Informativos. Fuelfor, una consultora de diseño recomienda poner tableros de bienvenida con retratos de los profesionales que están visitando, para que no solo sea un nombre sin rostro fijado en un cartel al lado de la puerta. En las salas de espera del Sistema de Salud de Mount Sinai, la foto de los médicos está en la sala y se informa si su programación de visitas está dentro del tiempo previsto, si no es así, se muestra el tiempo de retraso. En este apartado se incluye publicar información sobre actividades y clases saludables, como yoga o talleres de manualidades.
A menudo, el elemento psicológico de la espera es más importante que las estadísticas de la espera en sí misma. Como ocurre con tantas cosas en la vida, cuando se trata de esperar, la percepción lo es todo. Si realmente queremos mejorar la experiencia del paciente, debemos estar en sintonía con su estado emocional durante los tiempos de espera. Como dijo William James, filósofo y psicólogo estadounidense, “el aburrimiento es el resultado de estar atentos al paso del tiempo”.
Sala de espera diseñada por Fuelfor
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Foto de Martha Dominguez de Gouveia
