Qui és el responsable de l’experiència de pacients?

17/01/2022

És més important ser contemporani que ser modern. La modernitat, per definició, és efímera. Ser contemporani implica un esforç d’adaptació constant per donar resposta a les necessitats de cada moment. Les organitzacions sanitàries innovadores són les que saben ser contemporànies.

Oferir serveis d’alt valor és un dels reptes contemporanis més importants de les organitzacions sanitàries. La manera com es promouen serveis d’alt valor no es un element banal. De la mateixa manera que tampoc no ho és qui n’ha de ser el promotor. Hi ha dues dimensions que poden contribuir a dibuixar la manera d’oferir serveis d’alt valor. Hi ha una dimensió conceptual: la manera de tractar les persones (és la pregunta clau, el per què?, amb quin propòsit?). I aquesta definició conceptual no es pot deslligar de l’aplicació pràctica: com es durà a la pràctica tot aquest marc conceptual per tal de generar canvis en la prestació dels serveis (és el com).

De quina manera es volen tractar les persones?

Hi ha molts lemes que es fan servir per definir la manera de tractar les persones: “atenció centrada en la persona” o “humanització de l’atenció”. No és segur que tothom faci servir una definició compartida d’aquests lemes. “Humanitzar l’atenció” significa el mateix per a tothom? Apoderar o empatia podrien ser altres exemple de conceptes encomiables, però amb definicions ambigües, sobreenteses o diverses.

L’interès per l’experiència de pacient obliga les organitzacions a concretar de quina manera volen organitzar l’atenció de les persones, partint dels dos elements bàsics: compassió i competència. D’una manera general, cada cop hi ha més nuclis professionals que creuen necessari “repensar la Medicina”[i]. Més enllà dels lemes caldria identificar elements de l’atenció que siguin concrets, interpretables i, eventualment, avaluables. Així, la proximitat, la puntualitat, l’amabilitat, la inclusió, la perspectiva de gènere, la co-creació, la intel·ligibilitat o el respecte a la pluralitat poden ser elements d’aquesta definició. També és avaluable fins a quin punt les organitzacions creen un marc de relació que permeti les decisions compartides (qualitat de la informació, formats de les converses o el temps per prendre decisions). Allwood et al[ii] suggereixen que l’atenció ha de ser “elegant” (sense malbaratament ni presses), “enfocada” als elements rellevants de la biologia i la biografia, “sensible” als problemes de cada pacient i “mínimament disruptiva”, la qual cosa es tradueix amb una interferència com més petita possible en la vida quotidiana de les persones.

Com es durà a la pràctica la innovació en la prestació de serveis?

La innovació és el motor de les grans institucions sanitàries. Cada cop és més difícil la innovació tecnològica i, per això, és un gran repte. Ara bé, si les organitzacions també es volen comprometre en la innovació en la prestació de serveis, el valor del servei esdevé un element nuclear. A diferència de la innovació tecnològica, en la innovació en serveis, qui rep el servei és qui té un criteri sobre la qualitat. El valor del servei el defineix qui el rep, no qui el presta. El valor d’una prestació no s’entén sense la incorporació pràctica del respecte i la dignitat de les persones. Els líders han de ser els màxims defensors de la cultura de respecte i dignitat[iii]. Per fer efectiva la cultura de respecte els líders de les organitzacions han de confirmar contínuament el seu compromís, han de treballar per modelar un comportament respectuós que es produeixi de manera automàtica i han de comunicar que el respecte és un valor clau de l’organització. La cultura proporciona identitat, ordre, sentit i estabilitat[iv].

No es pot incrementar el valor des de la perspectiva de qui rep un servei sense identificar les necessitats no cobertes. En un article de The Economist[v] s’afirmava que un dels aprenentatges clau per fer front a la pandèmia COVID ha estat enfocar-se a necessitats. Massa sovint els serveis s’organitzen en funció de les estructures o les característiques dels professionals i no, necessàriament, donen resposta a les necessitats de les persones ateses. El lema de la Mayo Clínic és senzill: “Les necessitats de les persones en primer lloc”[vi]. Pensar els serveis a partir de les necessitats és un enfoc innovador. Potser l’organització no podrà donar resposta immediata a totes les necessitats. Potser només es podran resoldre alguns problemes, però potser també se’n podran mitigar d’altres fins que es pugui assolit la solució definitiva. La innovació en servei vol dir voluntat real de resoldre problemes, sensibilitat per les prioritats i pragmatisme en l’execució. La qualitat de la informació, la navegabilitat a través del sistema, la utilitat de les intervencions o de les visites o la gestió del temps, entre d’altres, són mesurables a través dels Patient reported experience measurements (PREM’s)[vii], per exemple. I tot aquest conjunt d’elements ens expliquen fins a quin punt és innovador el servei que proposem.

Evidentment qui millor pot expressar les necessitats no cobertes és la mateixa persona que rep els serveis. Preguntar és imprescindible. Aquest abordatge de pensar la innovació a través de la prestació de serveis que donin resposta a necessitats no cobertes ha de tenir impacte a nivell individual (millora de les decisions compartides) i, a la vegada, el model deliberatiu ha de tenir impacte en tres àmbits de l’organització: la millora de serveis, la governança de les institucions i la participació en l’àmbit de la recerca[viii].

El paper de la perspectiva de pacients és nuclear en l’organització i, per tant, requereix una tutela directa des de la posició de màxima responsabilitat de tota l’organització. A més, el lideratge de l’organització ha de tenir en compte que les millores dels serveis han de ser sostenibles i sostingudes[ix]. És per això que l’avaluació de l’experiència de pacients no és un “departament” més d’una organització sanitària. El filòsof italià Giorgio Agamben fa una descripció de la contemporaneïtat en la que, diu, hi predomina la foscor[x]. Agamben diu que ser contemporani és esforçar-se en veure-hi a través de la foscor. Debatre al voltant de l’experiència de pacients, de la necessitat d’innovar en la prestació de serveis i de la incorporació d’aquestes aproximacions al màxim nivell de les organitzacions ens fa contemporanis. Ens ajuda a veure-hi en un context on hi predomina la foscor.


Referències

[i] Marshall M, Cornwell J, Collins A; Rethinking Medicine Working Group. Rethinking medicine. BMJ. 2018;363:k4987.

[ii] Allwood, D., Koka, S., Armbruster, R., & Montori, V. (2021). Leadership for careful and kind care. BMJ Leader, leader-2021. https://bmjleader.bmj.com/content/leader/early/2021/08/03/leader-2021-000451.full.pdf Accés el 21 d’octubre de 2021.

[iii] Sokol-Hessner L, Folcarelli PH, Annas CL, Brown SM, Fernandez L, Roche SD, Sarnoff Lee B, Sands KE; Practice of Respect Delphi Study Group. A Road Map for Advancing the Practice of Respect in Health Care: The Results of an Interdisciplinary Modified Delphi Consensus Study. Jt Comm J Qual Patient Saf. 2018 Aug;44(8):463-476. doi: 10.1016/j.jcjq.2018.02.003. Epub 2018 Jun 13. PMID: 30071966.

[iv] Shanafelt TD, Schein E, Minor LB, Trockel M, Schein P, Kirch D. Healing the Professional Culture of Medicine. Mayo Clin Proc. 2019 Aug;94(8):1556-1566. doi: 10.1016/j.mayocp.2019.03.026. Epub 2019 Jul 11. PMID: 31303431.

[v] How covid-19 unleashed the NHS. The pandemic has brought forth a wave of innovation. The Economist (19 de novembre de 2020).  https://www.economist.com/britain/2020/12/03/how-covid-19-unleashed-the-nhs Accés el 8 d’agost de 2021.

[vi] Noseworthy JH. What is ahead for Mayo Clinic? Mayo Clin Proc. 2014 Apr;89(4):440-3. doi: 10.1016/j.mayocp.2014.02.008. PMID: 24684871.

[vii] Escarrabill J, Almazán C, Barrionuevo-Rosas L, Moharra M, Fité A, Jiménez J. Elements clau que influeixen en l’experiència del pacient Patients reported experience measurements (PREM). Barcelona: Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya. Departament de Salut. Generalitat de Catalunya; 2020. https://scientiasalut.gencat.cat/bitstream/handle/11351/5048/elements_clau_influeixen_experiencia_pacient_2020_ca.pdf?sequence=4&isAllowed=y Accés l’11 d’agost de 2021.

[viii] Delbrassine, N., Dia, O., Escarrabill, J. The patient’s perspective in the health care system. Shared Patient Experience (SPX). Brussels: SPX; 2020. https://spexperience.org/en/publications/ Accés el 8 de agost de 2021.

[ix] Chafetz, Lynne A., Alice M. Forsythe, Niki Kirby, C. Craig Blackmore, and Gary S. Kaplan. “Building a culture of respect for people.” NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery 1, no. 6 (2020). https://catalyst.nejm.org/doi/abs/10.1056/CAT.19.1110 Accés el 23 d’agost de 2021.

[x] What is contemporary? James Riley introduced Giorgio Agamben’s “What Is the Contemporary?” from What is an Apparatus? and Other Essays, trans. David Kishik and Stefan Pedatella (Stanford University Press, 2009). University of Cambridge.  https://www.english.cam.ac.uk/research/contemporary/?p=257 Accés el 21 d’octubre de 2021.

Foto de Dhruv

Comparteix:

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà.