L’empatia: ¿habilitat dels professionals o característica de les organitzacions?

21/12/2020

Els professionals de la salut utilitzem cada vegada amb més freqüència el terme “empatia” quan parlem de l’experiència del pacient, un concepte que sembla ser la “falca” per difondre les millors pràctiques en gestió, en atenció sanitària i fins i tot en el bon govern. Tant és així que podem trobar més de 3000 referències en anglès que inclouen la paraula “empatia” al títol o subtítol, ja siguin llibres, conferències, seminaris o cursos. Paul Bloom, psicòleg i professor a Yale, en el seu llibre “Against Empathy: The Case for Rational Compassion“, tracta d’explicar el per què d’aquest excés, i segons ell errònia utilització del terme, que en els últims anys sembla ser l’antídot que cura els mals personals, socials i de les organitzacions. Bloom defensa que s’ha de tenir en compte el context per interpretar qualsevol situació a través de l’empatia, i distingir-la d’altres formes d’amabilitat i comprensió com la simpatia.

Els conceptes simpatia i empatia en ocasions es poden utilitzar indistintament, i per tant convé distingir-los. La simpatia ens implica i identifica emocionalment i de manera exagerada amb els pacients, la qual cosa pot provocar una tendència a tractar en excés sense considerar els efectes secundaris que pugui provocar. En aquest sentit, la Guia de bones pràctiques mèdiques, del Consell Mèdic General del Regne Unit, aconsella que per evitar el risc d’anar en contra de la bona pràctica clínica, no es tracti professionalment a persones amb les que es té una relació propera o personal.

L’empatia requereix d’una comunicació eficaç amb els pacients per comprendre les seves necessitats i oferir una atenció personalitzada. Helen Riess, directora del Programa d’Empatia de l’Hospital General de Massachusetts, considera que enfocar les nostres habilitats en la comunicació verbal, fa que passem per alt el paper essencial en la comunicació no verbal. Per superar aquesta bretxa, Riess ha dissenyat una eina que ajuda a avaluar el comportament no verbal de les persones, utilitzant l’acrònim empathy (per les seves sigles en anglès) en el qual reuneix els elements essencials per a una comunicació empàtica: E.M.P.A.T.H.Y contacte visual; expressió facial; postura; afecte; to de veu; escoltar el pacient; la teva resposta.

Els estudis publicats associen l’atenció empàtica amb resultats positius en l’atenció, tant per als pacients com per als professionals. Reforçar la col·laboració del pacient en el disseny del pla terapèutic, augmentarà la seva satisfacció amb el procés clínic, millorarà la qualitat de l’atenció, disminuiran els errors mèdics i promourà una millor adherència a el tractament. A més, els professionals sanitaris també experimenten els beneficis de l’empatia, ja que diversos estudis conclouen que els pot protegir de l’angoixa i l’esgotament i ajudar-los a construir millors vincles de comunicació amb els pacients.

Tot i que estudis com el de Lamiani i col, suggereixen que l’empatia millora la satisfacció laboral dels professionals, un important percentatge d’ells sembla tenir dificultats per adoptar un model de comunicació empàtica en la seva pràctica diària. L’elevat nombre de pacients que s’han d’atendre, la manca de temps per donar resposta de manera adequada a les seves necessitats, l’enfocament clínic en la formació acadèmica i, per tant, la manca d’habilitats en empatia durant la seva formació, són alguns els factors que influeixen negativament en el desenvolupament d’aquesta habilitat.

Per tant, focalitzar tan sols en els professionals les mancances en empatia i dirigir cap a ells intervencions, com cursos de formació i suport en el desenvolupament d’habilitats “toves”, fa que en l’anàlisi deixem de banda factors molt importants. Cal no perdre de vista el comportament dels sistemes i institucions sanitàries, que encara sabent que poden ser l’origen de la manca d’empatia, poques vegades s’exploren.

Així doncs, en la definició d’empatia, a més de considerar les habilitats individuals dels professionals, hauríem d’incloure als sistemes i institucions sanitàries que la fan possible. Es consideren sistemes i institucions empàtiques aquelles que estan estructurades i organitzades per afavorir l’esforç dels professionals cap a una actitud empàtica. No serà una institució empàtica aquella que es centra en objectius operatius, que afavoreix l’enfocament en la malaltia en lloc de tractar al pacient de manera integral, les estructures i pràctiques sistèmiques impedeixen la continuïtat de la cura, organitzada de manera que incapacita per passar temps suficient amb els pacients. Institucions amb aquestes característiques estan transmetent que habilitats com l’empatia són poc valuoses i estan fora de la seva llista de prioritats.

Com poden els sistemes de salut facilitar la pràctica de l’empatia?

A nivell micro, l’atenció empàtica i la importància d’aconseguir-la ha de ser un objectiu explícit i prioritari per als professionals de la salut. Un elevat nombre d’estudis publicats l’associen amb resultats positius en l’assistència: major confiança i satisfacció del pacient, millor adherència a el tractament, i més seguretat clínica.

A nivell meso, les institucions sanitàries haurien de cuidar del benestar psicològic i emocional dels professionals, protegint-los de entorns amb excés de treball, salaris baixos i tracte injust, que condueixen a sentiments d’infravaloració i burnout, incorporant-lo en tots els instruments de gestió, fins i tot en la mesura, valoració i avaluació de l’estratègia de l’organització. Alhora haurien d’afavorir que els directius sanitaris es responsabilitzin de garantir i mantenir l’enfocament en l’atenció empàtica, i de facilitar els canals necessaris per estar informats de les condicions que la dificulten.

A nivell macro, així com el sistema educatiu danès atorga la mateixa importància que els seus alumnes sàpiguen llegir i escriure, com a que sàpiguen valorar i respectar els altres, els sistemes de salut haurien d’estar dirigits a objectius i decisions polítiques que promoguin l’empatia per facilitar la interacció empàtica entre pacients i professionals.

Barack Obama va afirmar que la manca d’empatia és un problema més important que el dèficit federal, però hem de tenir precaució en la utilització del terme perquè no hi hagi confusió al voltant del seu significat i no es converteixi en una paraula de moda.

Foto de Tim Mossholder

Comparteix:

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà.