La empatía: ¿habilidad de los profesionales o característica de las organizaciones?

21/12/2020

Los profesionales de la salud utilizamos cada vez con más frecuencia el término “empatía” cuando hablamos de la experiencia del paciente, un concepto que parece ser la “muletilla” para difundir las mejores prácticas en gestión, en atención sanitaria e incluso en el buen gobierno. Tanto es así que podemos encontrar más de 3000 referencias en inglés que incluyen la palabra “empatía” en el título o subtítulo, ya sean libros, conferencias, seminarios o cursos. Paul Bloom, psicólogo y profesor en Yale, en su libro Against Empathy: The Case for Rational Compassion, trata de explicar el por qué de este exceso, y según él errónea utilización del término, que en los últimos años parece ser el antídoto que cura los males personales, sociales y de las organizaciones. Bloom defiende que se ha de tener en cuenta el contexto para interpretar cualquier situación a través de la empatía, y distinguirla de otras formas de amabilidad y comprensión como la simpatía.

Los conceptos simpatía y empatía en ocasiones se pueden utilizar indistintamente, y por tanto conviene distinguirlos. La simpatía nos implica e identifica emocionalmente y de manera exagerada con los pacientes, lo que puede provocar una tendencia a tratar en exceso sin considerar los efectos secundarios que pueda provocar. En este sentido, la Guía de buenas prácticas médicas, del Consejo Médico General de Reino Unido, aconseja que para evitar el riesgo de ir en contra de la buena práctica clínica, no se trate profesionalmente a personas con las que se tiene una relación cercana o personal.

La empatía requiere de una comunicación eficaz con los pacientes para comprender sus necesidades y ofrecer una atención personalizada. Helen Riess, directora del Programa de Empatía del Hospital General de Massachusetts, considera que enfocar nuestras habilidades en la comunicación verbal, hace que pasemos por alto el papel esencial en la comunicación no verbal. Para superar esta brecha, Riess ha diseñado una herramienta que ayuda a evaluar el comportamiento no verbal de las personas, utilizando el acrónimo empathy (por sus siglas en inglés) en el que reúne los elementos esenciales para una comunicación empática: E.M.P.A.T.H.Y contacto visualexpresión facialposturaafectotono de vozescuchar al pacientetu respuesta.

Los estudios publicados asocian la atención empática con resultados positivos en la atención, tanto para los pacientes como para los profesionales.  Reforzar la colaboración del paciente en el diseño del plan terapéutico, aumentará su satisfacción con el proceso clínico, mejorará la calidad de la atención, disminuirán los errores médicos y promoverá una mejor adherencia al tratamiento. A su vez, los profesionales sanitarios también experimentan los beneficios de la empatía, ya que varios estudios concluyen que les puede proteger de la angustia y el agotamiento y ayudarles a construir mejores vínculos de comunicación con los pacientes.

A pesar de que estudios como el de Lamiani y col, sugieren que la empatía mejora la satisfacción laboral de los profesionales, un importante porcentaje de ellos parece tener dificultades para adoptar un modelo de comunicación empática en su práctica diaria. El elevado número de pacientes que se han de atender, la falta de tiempo para dar respuesta de manera adecuada a sus necesidades, el enfoque clínico en la formación académica y, por consiguiente, la falta de habilidades en empatía durante su formación, son algunos de los factores que influyen negativamente en el desarrollo de esta habilidad.

Por consiguiente, focalizar tan sólo en los profesionales las carencias en empatía y dirigir hacia ellos intervenciones, como cursos de formación y apoyo en el desarrollo de habilidades “blandas”, hace que en el análisis dejemos de lado factores muy importantes. No hay que perder de vista el comportamiento de los sistemas e instituciones sanitarias, que aún sabiendo que pueden ser el origen de la falta de empatía, rara vez se exploran.

Así pues, en la definición de empatía, además de considerar las habilidades individuales de los profesionales, deberíamos incluir a los sistemas e instituciones sanitarias que la hacen posible. Se consideran sistemas e instituciones empáticas aquellas que están estructuradas y organizadas para favorecer el esfuerzo de los profesionales hacia una actitud empática. No será una institución empática aquella que se centra en objetivos operativos, que favorece el enfoque en la enfermedad en lugar de tratar al paciente de manera integral, cuyas estructuras y prácticas sistémicas impiden la continuidad del cuidado, organizada de forma que incapacita para pasar tiempo suficiente con los pacientes. Instituciones con estas características están transmitiendo que habilidades como la empatía son poco valiosas y están fuera de su lista de prioridades.

¿Cómo pueden los sistemas de salud facilitar la práctica de la empatía?

A nivel micro, la atención empática y la importancia de lograrla debe ser un objetivo explícito y prioritario para los profesionales de la salud.  Un elevado número de estudios publicados la asocian con resultados positivos en la asistencia: mayor confianza y satisfacción del paciente, mejor adherencia al tratamiento, y mayor seguridad clínica.

A nivel meso, las instituciones sanitarias deberían cuidar del bienestar psicológico y emocional de los profesionales, protegiéndoles de entornos con exceso de trabajo, salarios bajos y trato injusto, que conducen a sentimientos de infravaloración y burnout, incorporándolo en todos los instrumentos de gestión, incluso en la medición, valoración y evaluación de la estrategia de la organización. A la vez deberían favorecer que los directivos sanitarios se responsabilicen de garantizar y mantener el enfoque en la atención empática, y de facilitar los canales necesarios para estar informados de las condiciones que la dificultan.

A nivel macro, así como el sistema educativo danés otorga la misma importancia a que sus alumnos sepan leer y escribir, como a que sepan valorar y respetar a los demás, los sistemas de salud deberían estar dirigidos a objetivos y decisiones políticas que promuevan la empatía para facilitar la interacción empática entre pacientes y profesionales.

Barack Obama afirmó que la falta de empatía es un problema más importante que el déficit federal, pero hemos de tener precaución en la utilización del término para que no haya confusión en torno a su significado y no se convierta en una palabra de moda.

Foto de Tim Mossholder

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