Recientemente he necesitado utilizar los servicios hospitalarios por un pequeño problema de salud. Gracias a Dios nada grave, aunque sí doloroso y tedioso. Dos días de estancia en mi entorno habitual, pero con una vivencia más inmersiva. Muy enriquecedora. Los sanitarios deberíamos vivir alguna vez como paciente para de verdad saber lo que sienten nuestros enfermos. No es lo mismo escribir una crónica como periodista desplazado a la guerra de Ucrania desde un hotel de Varsovia en una posición cercana geográficamente al conflicto que realizarla desplazado en Kiev.
Desde el principio me propuse observar el hospital como paciente. Con la información recogida en mi estancia y el procesamiento de esta tras el alta he sacado algunas reflexiones que me gustaría compartir.
Puede que algunos lectores se sientan defraudados porque interpreten un análisis descafeinado al tratarse del hospital en el que trabajo. Los que me conocen saben que precisamente en mi entorno soy especialmente crítico. El alcance inmediato de nuestras acciones se circunscribe inicialmente al ecosistema en el que nos movemos. Es este el primero que hemos de analizar para intentar mejorarlo. Además, estoy convencido, salvando matices, que la asistencia sanitaria es de una calidad más o menos homogénea en nuestro entorno para un proceso agudo como el mío.
El participar de forma regular en procesos de formación sobre medicina basada en valor, seguridad del paciente y calidad asistencial me ha llevado a dedicar más tiempo a estos temas. Comencé a analizar con ojos de paciente si es verdad todo lo predicamos sobre las necesidades de este. La medicina de valor, la intimidad, la información, la humanización…
Los médicos no somos buenos pacientes
Empezaré por la lección previa a la estancia hospitalaria tirando de un viejo aforismo. Los médicos somos unos pésimos pacientes. Muchos motivos aporta la literatura como factores que predisponen a los galenos a esta situación: autodiagnóstico, dificultad para delegar, denegación o minimización de síntomas, falta de tiempo y estigmatización, entre otros. A pesar de estas y otras muchas razones creo que en el fondo subyace una cierta falta de humildad.
Los clínicos nos pasamos la mayor parte de nuestro tiempo viendo pacientes y estudiando sobre ellos. Esto nos genera una sensación de seguridad y conocimiento en beneficio del enfermo. A la vez de miedo cuando la enfermedad está cercana a nosotros. En demasiadas ocasiones cuando nos toca, nos dejamos llevar por sesgos cognitivos como por ejemplo el de disponibilidad, el cual nos condiciona a considerar enfermedades graves debido a nuestra exposición a casos similares o al conocimiento de estas patologías. Este miedo nos paraliza y nos hace caer en el “síndrome del avestruz” (recomiendo leer el libro How doctors think). Escondemos la cabeza debajo de tierra ante una realidad que suele ser menos grave de lo que esperábamos. Debemos concienciarnos de la importancia del autocuidado. No solo estar en las mejores condiciones ante nuestros pacientes. Es parte del ejemplo que hemos de facilitar a la sociedad y a nuestros alumnos.
Cuando llegas al hospital la primera sorpresa es de Perogrullo. Las cosas funcionan y además muy bien.
Cuando tu rol es de paciente te das cuenta de que en muchas ocasiones los sanitarios detectamos errores en procesos y circuitos que muchas veces magnificamos. Es fundamental la mejora persistente y la vigilancia del buen hacer clínico. Pero, tengo la impresión de que a veces nos lastra a cierto derrotismo. Nos puede instalar en una crítica pesimista que nos consume mucha energía y desvía el foco de lo importante. En muchas ocasiones esos “gravísimos errores” en el ojo del clínico no tienen ninguna trascendencia en la atención del paciente. Sin embargo, han generado múltiples reuniones, documentos, comisiones… Nos queda mucho que aprender de nuestros enfermos.
El alivio de la empatía
Como enfermo captas como todos los profesionales saben cuál es su papel. Se dirigen a ti con educación (es una pena que esto sea un argumento para destacar, pero…). Se preocupan por tu bienestar físico y por quitarte el dolor. Tras esta primera toma de contacto notas que aparece la empatía.
Percibes que están entendiendo tu situación y que quieren ayudarte. Esto puede parecer superfluo en una situación aguda, pero les garantizo que es bastante tranquilizador. Te embarga una sensación de sosiego que disminuye tu nivel de incertidumbre. Un gran canal para vehiculizar una auténtica medicina de valor es la empatía. Esta cualidad genera impulso más allá de la atención inmediata del paciente. Son muchos los trabajos que relacionan la empatía, no solo con mayor satisfacción del paciente sino con mejores resultados en salud, y mayor adherencia al tratamiento. Una muestra más de que la medicina basada en valor no requiere necesariamente de grandes inversiones presupuestarias.
La incertidumbre
Además del dolor probablemente lo que más angustia a los pacientes es la incertidumbre. Mi labor como internista me enfrenta a diario a ese paradigma. Los pacientes quieren hechos ciertos y los médicos manejamos incertidumbre.
Si estás al otro lado de la camilla, o mejor dicho en la camilla, necesitas información y soporte emocional (estás “acongojado”, que queda más fino). Es la única manera de compensar la sensación de inseguridad. La precocidad y la continuidad en la información mejora la experiencia del paciente y de sus familiares.
Cuando eres paciente estás alerta de todo lo que tus sentidos reciben y lo percibes con ansiedad, angustia y a veces con miedo. La comunicación es el vehículo que genera sosiego en esos momentos de duda. Es el bálsamo ansiolítico. Una comunicación participativa y bidireccional que permite preguntar y aclarar dudas. Una comunicación que facilita la toma de decisiones compartidas que debe ser el objetivo. La información que aportamos y cómo la aportamos es también una herramienta barata que nos permite realizar una autentica asistencia basada en valor.
La empatía, la comunicación y la educación son el hilo conductor que los sanitarios hemos de emplear para ayudar al paciente a tomar decisiones respetando sus preferencias. A mi entender hemos de huir del paternalismo blandengue, con permiso del Fary. Tenemos que implicarnos en esta toma de decisiones cuando el paciente nos solicita ayuda.
La implicación es una manera de facilitar soporte emocional. No vale ponernos de perfil con la frialdad de una información técnica ininteligible que nos protege. Doy fe que como paciente se agradece. En mi caso había tomado una decisión completamente errónea tras mi asistencia. Pretendía irme de alta a casa. Gracias a la implicación y a la comunicación de los médicos con mis familiares reconsideré la decisión y accedí al ingreso. Un acierto.
Tampoco parece que sea demasiado onerosa esta implicación de los profesionales que tanto valor aporta al sistema.
La reflexión en la distancia suele ser más objetiva. Por ello, he dejado pasar más de dos semanas desde el alta. Cuando analizo mi estancia veo con orgullo que prácticamente se cumplen los ochos principios que preconiza el Instituto Picker para que una institución sanitaria se pueda considerar que está centrada en el paciente.
En las organizaciones sanitarias la gran mayoría del personal son personas comprometidas y con altos conocimientos. Saben bien lo que tienen que hacer para que su trabajo sea excelente. En el ADN de un sanitario está escrita la entrega a los demás e intentar que esta sea lo mejor posible. Pueden aportar valor de forma natural. Las organizaciones tienen que aprovechar esta fuerza imparable que las hace únicas dentro de la sociedad.
Se consigue gracias a los gestores
Los gestores de estos grupos humanos, a mi entender, han de ser sobre todo facilitadores de proyectos profesionales y garantes en la organización de los mismos. Deben conseguir que todos interpreten la partitura sin parones y sin desafinar. Como el entrenador de un equipo de fútbol que gestiona grandes estrellas, entendiéndose por estrellas en este caso servicios hospitalarios. Los hace jugar bien porque entre ellos se apoyan. No discuten cuál es su puesto en el terreno de juego. Esto todos sabemos lo difícil que es. Las individualidades tienden a la expansión personal más que a compartir méritos. La gran cualidad del buen gestor es que el equipo parezca que juega solo. Ello implica que cuando ganan pocos se acuerdan de él.
Da pena ver como a los gestores se les airea, solo para la crítica y el escarnio. No se pueden imaginar lo que aportan para mejorar la calidad y la cantidad de vida de los pacientes. No solo por la toma de decisiones técnicas que afectan de forma inmediata a un paciente o grupo de pacientes. Sino impulsando el desarrollo del grupo profesional, de proyectos asistenciales, pero especialmente promoviendo una cultura asistencial basada en el paciente y en el valor.
Foto de Annie Spratt
