Recentment he necessitat fer servir els serveis hospitalaris per un petit problema de salut. Gràcies a Déu gens greu, encara que sí dolorós i tediós. Dos dies d’estada al meu entorn habitual, però amb una vivència més immersiva. Molt enriquidora. Els sanitaris hauríem de viure alguna vegada com a pacient per de debò saber què senten els nostres malalts. No és el mateix escriure una crònica com a periodista desplaçat a la guerra d’Ucraïna des d’un hotel de Varsòvia en una posició propera geogràficament al conflicte que fer-la desplaçat a Kíev.
Des del principi em vaig proposar observar l’hospital com a pacient. Amb la informació recollida a la meva estada i el seu processament després de l’alta he tret algunes reflexions que m’agradaria compartir.
Pot ser que alguns lectors se sentin defraudats perquè interpretin una anàlisi descafeïnada en tractar-se de l’hospital on treballo. Els que em coneixen saben que precisament al meu entorn sóc especialment crític. L’abast immediat de les nostres accions es circumscriu inicialment a l’ecosistema en què ens movem. Aquest és el primer que hem d’analitzar per intentar millorar-lo. A més, estic convençut, salvant matisos, que l’assistència sanitària és d’una qualitat més o menys homogènia al nostre entorn per a un procés agut com el meu.
Participar de manera regular en processos de formació sobre medicina basada en valor, seguretat del pacient i qualitat assistencial m’ha portat a dedicar més temps a aquests temes. Vaig començar a analitzar amb ulls de pacient si és veritat tot el que prediquem sobre les necessitats del pacient. La medicina de valor, la intimitat, la informació, la humanització…
Els metges no som bons pacients
Començaré per la lliçó prèvia a l’estada hospitalària fent servir un vell aforisme. Els metges som uns pèssims pacients. Molts motius aporta la literatura com a factors que predisposen els metges a aquesta situació: autodiagnòstic, dificultat per delegar, denegació o minimització de símptomes, manca de temps i estigmatització, entre d’altres. Tot i aquestes i moltes altres raons crec que en el fons hi ha una certa falta d’humilitat.
Els clínics ens passem la major part del nostre temps veient pacients i estudiant sobre ells. Això ens genera una sensació de seguretat i coneixement en benefici del malalt. Alhora de por quan la malaltia està propera a nosaltres. Massa vegades quan ens toca, ens deixem portar per biaixos cognitius com ara el de disponibilitat, el qual ens condiciona a considerar malalties greus a causa de la nostra exposició a casos similars o al coneixement d’aquestes patologies. Aquesta por ens paralitza i ens fa caure a la “síndrome de l’estruç” (recomano llegir el llibre How doctors think). Amaguem el cap sota terra davant d’una realitat que sol ser menys greu del que esperàvem. Hem de conscienciar-nos de la importància de l’autocura. No només estar en les millors condicions davant dels nostres pacients. És part de l’exemple que hem de facilitar a la societat i als nostres alumnes.
Quan arribes a l’hospital, la primera sorpresa és que les coses funcionen i a més molt bé.
Quan el teu rol és de pacient t’adones que moltes vegades els sanitaris detectem errors en processos i circuits que moltes vegades magnifiquem. És fonamental la millora persistent i la vigilància del bon fer clínic. Però tinc la impressió que de vegades ens llasta a cert derrotisme. Ens pot instal·lar en una crítica pessimista que ens consumeix molta energia i desvia el focus del que és important. Moltes vegades aquests “gravíssims errors” a l’ull del clínic no tenen cap transcendència en l’atenció del pacient. Tot i això, han generat múltiples reunions, documents, comissions… Ens queda molt per aprender dels nostres malalts.
L’alleujament de l’empatia
Com a malalt captes com tots els professionals saben quin és el seu paper. S’adrecen a tu amb educació (és una pena que això sigui un argument per destacar, però…). Es preocupen pel teu benestar físic i per treure’t el dolor. Darrere d’aquesta primera presa de contacte notes que apareix l’empatia.
Perceps que estan entenent la teva situació i que volen ajudar-te. Això pot semblar superflu en una situació aguda, però els garanteixo que és força tranquil·litzador. T’embarga una sensació de calma que disminueix el teu nivell d’incertesa. Un gran canal per vehiculitzar una medicina autèntica de valor és l’empatia. Aquesta qualitat genera impuls més enllà de l’atenció inmediata del pacient. Són molts els treballs que relacionen l’empatia, no només amb més satisfacció del pacient sinó amb millors resultats en salud, i més adherència al tractament. Una mostra més que la medicina basada en valor no requereix necessàriament grans inversions pressupostàries.
La incertesa
A més del dolor probablement el que més angoixa als pacients és la incertesa. La meva tasca com a internista m’enfronta diàriament a aquest paradigma. Els pacients volen fets certs i els metges fem servir incertesa.
Si ets a l’altra banda de la llitera, o millor dit a la llitera, necessites informació i suport emocional (estàs “angoixat”, que queda més fi). És l´única manera de compensar la sensació d’inseguretat. La precocitat i la continuïtat en la informació millora l’experiència del pacient i dels seus familiars.
Quan ets pacient estàs alerta de tot allò que els teus sentits reben i ho perceps amb ansietat, angoixa i de vegades amb por. La comunicació és el vehicle que genera calma en aquests moments de dubte. És el bàlsam ansiolític. Una comunicació participativa i bidireccional que permet preguntar i aclarir dubtes. Una comunicació que facilita la presa de decisions compartides que ha de ser l’objectiu. La informació que aportem i com l’aportem és també una eina barata que ens permet fer una autèntica assistència basada en valor.
L’empatia, la comunicació i l’educació són el fil conductor que hem de fer servir els sanitaris per ajudar el pacient a prendre decisions respectant les seves preferències. Al meu entendre hem de fugir del paternalisme tou. Hem d’implicar-nos en aquesta presa de decisions quan el pacient ens demana ajuda.
La implicació és una manera de facilitar suport emocional. No ens val posar-nos de perfil amb la fredor d’una informació tècnica inintel·ligible que ens protegeix. Dono fe que com a pacient s’agraeix. En el meu cas, havia pres una decisió completament errònia després de la meva assistència. Pretenia anar-me’n d’alta a casa. Gràcies a la implicació i a la comunicació dels metges amb els meus familiars vaig reconsiderar la decisió i vaig accedir a l’ingrés. Un encert.
Tampoc sembla que sigui massa onerosa aquesta implicació dels professionals que tant valor aporta al sistema.
La reflexió a la distància sol ser més objectiva. Per això he deixat passar més de dues setmanes des de l’alta. Quan analitzo la meva estada veig amb orgull que pràcticament es compleixen els vuits principis que preconitza Institut Picker perquè una institució sanitària es pugui considerar centrada en el pacient.
A les organitzacions sanitàries la gran majoria del personal són persones compromeses i amb alts coneixements. Saben bé el que han de fer perquè la seva feina sigui excel·lent. A l’ADN d’un sanitari està escrit el lliurament als altres i intentar que sigui el millor possible. Poden aportar valor de manera natural. Les organitzacions han d’aprofitar aquesta força imparable que les fa úniques dins la societat.
S’aconsegueix gràcies als gestors
Els gestors d’aquests grups humans, segons el meu parer, han de ser sobretot facilitadors de projectes professionals i garants en la seva organització. Han d’aconseguir que tots interpretin la partitura sense aturades i sense desafinar. Com l’entrenador d’un equip de futbol que gestiona grans estrelles, entenent-se per estrelles en aquest cas serveis hospitalaris. Els fa jugar bé perquè entre ells es recolzen. No discuteixen quin és el seu lloc al terreny de joc. Això tots sabem com és de difícil. Les individualitats tendeixen a l’expansió personal més que no pas a compartir mèrits. La gran qualitat del bon gestor és que l’equip sembli que juga sol. Això implica que quan guanyen pocs se’n recorden.
Fa pena veure com als gestors se’ls aireja, només per a la crítica i l’escarni. No es poden imaginar què aporten per millorar la qualitat i la quantitat de vida dels pacients. No només per la presa de decisions tècniques que afecten de manera immediata un pacient o grup de pacients. Sinó impulsant el desenvolupament del grup professional, de projectes assistencials, però especialment promovent una cultura assistencial basada en el pacient i en el valor.
Foto de Annie Spratt
