La experiencia de paciente es sin ninguna duda una tendencia al alza que nadie puede discutir. Tal como ya anticipó en 2012 la encuesta del Beryl Institute, “The State of Patient Experience”, más de un 65% de los centros encuestados de todo el mundo manifestaron que su principal prioridad se centraba en la experiencia del paciente. De la misma manera que ha ocurrido en otros sectores e industrias, que han desarrollado estrategias y experiencias centradas en sus clientes, e incorporado nuevos roles profesionales como el customer experience manager, hoy en el sector sanitario también es clave pensar en nuestro cliente – la persona que utiliza nuestros servicios de atención y cuidado. Los centros sanitarios ya no solo se preocupan por la calidad técnica de equipos médicos, de enfermería y profesionales que desarrollan su labor en el sector sanitario, sino que también ponen el foco en la calidad percibida por sus pacientes. Por ello también los centros sanitarios están incorporando nuevos roles profesionales para gestionar la experiencia de paciente.
La experiencia de paciente y las funciones clave
Al igual que un customer experience manager, el responsable de la experiencia de paciente de un centro sanitario, sea público o privado, también tiene como responsabilidad el conocimiento del cliente. Escuchar a los pacientes y familiares, y al personal sanitario para poder comprender mejor sus necesidades durante todo el proceso de atención (a lo largo de su “journey”), desde el momento de solicitar una cita, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, el seguimiento del tratamiento, etc.
Es importante no olvidar que la experiencia de paciente abarca mucho más que aquello únicamente vinculado a los procedimientos clínicos o a las actuaciones dirigidas al diagnóstico y al tratamiento de un paciente. La experiencia del paciente va más allá de la calidad del tratamiento recibido, incluyendo también aspectos como la comunicación, la comodidad o el apoyo emocional, entre otros, tal como ya evidenciaron Bowling et al en 2012 mediante la revisión exhaustiva de las expectativas de los pacientes evaluando su experiencia antes de la visita y post visita[1]. De hecho, el último estudio realizado por el Beryl Institute[2] concluye un año más que si bien en los pacientes los resultados importan y son esperados, la forma en que se les trata sigue siendo el aspecto primordial.
Como consecuencia, el rol profesional de la experiencia de paciente requiere de capacidades que van más allá del conocimiento biomédico. Su trabajo fundamental es comprender lo que les ocurre a los pacientes, los familiares y los profesionales para poder aportar oportunidades de mejora y soluciones a sus necesidades no cubiertas. Por tanto, por un lado, necesitan las capacidades de investigar y crear conocimiento: herramientas y metodologías para comprender a los diferentes tipos de clientes y analizar la experiencia que estos viven con nuestro servicio en los distintos puntos de contacto, canales e interacciones; a su vez, por otro lado, también deben tener las capacidades propias para idear soluciones que den respuesta a esas necesidades identificadas, así como poder evaluar las soluciones, junto a las habilidades de comunicación para compartir los descubrimientos y evidencias de manera eficaz. Además, es fundamental que tenga la capacidad de facilitar a la organización con los recursos y el apoyo necesario para crear una cultura de la responsabilidad por la atención centrada en el paciente, en la mejora constante de su modelo de atención. La experiencia de paciente es mucho más que una encuesta de calidad posterior al alta. Se trata de conseguir una organización genuinamente centrada en el paciente.
El liderazgo y gestión de la experiencia de paciente: aprender de los que saben
La gestión de la experiencia de paciente es algo que implica a todos los líderes de la organización sanitaria y a todos los niveles. Es una tarea de todos los profesionales y, además, requiere de liderazgos informales en todas las unidades y servicios, “embajadores” e “influencers” a los que los demás profesionales puedan acudir en busca de orientación, apoyo y guía.
Aunque seamos el sector sanitario, una buena práctica es aprender de las empresas que más han destacado como líderes en el diseño de experiencias excepcionales para sus clientes como Apple, Starbucks, Amazon, Google o Toyota entre otras. Todas ellas han sabido incorporar un principio clave que destacan los líderes en experiencia del cliente del Forrester Research, Harley Manning y Kerry Bodine, crear un verdadero “Ecosistema de la Experiencia del Cliente”[3]. Teniendo siempre en cuenta que la experiencia del cliente es, fundamentalmente, cómo tus clientes perciben cada interacción con tu empresa.
Estas empresas pioneras han demostrado un sólido compromiso creando experiencias personalizadas, utilizando el análisis de datos para comprender el comportamiento del cliente y creando interacciones coherentes a través de múltiples canales y puntos de contacto. Todas ellas, líderes en la gestión de la experiencia de cliente, comparten la responsabilidad de saber y facilitar una cultura de la experiencia del cliente y de su satisfacción en el conjunto de la organización y de los equipos. Lo hacen desarrollando estrategias de colaboración multidisciplinar que les permitan romper los silos organizativos, compartir información y unificar las distintas fuentes y formatos existentes en una única fuente de datos sobre sus clientes, para facilitar que las distintas unidades y equipos colaboren en temas que repercuten en la experiencia del cliente. Sin duda, para un liderazgo y gestión efectiva de la experiencia de paciente es importante aprender de estas empresas donde una de las claves es entender el rol de la experiencia de cliente como elemento facilitador de la mejora continua y el cambio cultural en toda la organización.
Desarrollar este rol facilitador de la experiencia de paciente requiere de profesionales no solo con las capacidades de investigación, creativas y comunicativas mencionadas anteriormente, sino también de habilidades de diseño participativo para el co-diseño de soluciones implicando en el proceso a las personas usuarias clave (pacientes, familiares, profesionales asistenciales y no asistenciales, proveedores, etc.). Se trata de poder promover entornos seguros y abiertos de participación con profesionales que sepan actuar como facilitadores para combinar diferentes perspectivas, ideas e intereses hacia objetivos comunes con el desarrollo de métodos de co-creación. Unas prácticas donde habilidades como la escucha activa y la empatía son de valor creciente para acelerar la innovación y facilitar el cambio cultural, fortaleciendo la relación con los equipos profesionales, pacientes y familias como co-creadores del modelo de atención.
Vistas las demandas que requiere el liderazgo y gestión de la experiencia de paciente es relevante recordar la información publicada por el Instituto Experiencia Paciente[4]. Según los datos de un estudio realizado entre responsable de experiencia de paciente de organizaciones sanitarias americanas, solamente el 7% de todos los directores de experiencia de paciente tenían un perfil médico, mientras que el 32% no tenían ninguna clase de experiencia clínica.
¿De quién es el liderazgo y gestión de la experiencia de paciente?
Existe un consenso generalizado en que la experiencia de paciente es necesaria para una atención óptima centrada en el paciente. Además, hay un gran interés en todo el sector en poder incorporar distintitas capacidades, conocimientos y métodos para mejorar la experiencia del paciente. En este sentido, no debemos olvidar que la experiencia de paciente está en constante evolución pues las personas cambian constantemente y, con ellas, también lo hacen sus experiencias, expectativas, percepciones y necesidades. Sin embargo, a día de hoy y hasta dónde llega mi conocimiento, las escuelas de medicina y enfermería no incluyen las capacidades necesarias en su formación, y la mayoría de los profesionales en ejercicio no han tenido dicha formación. La pregunta es pues ¿La experiencia de paciente es una cuestión de médicos, enfermería, diseñadores o antropólogos? La respuesta es simple, no es de nadie y es de todos, de cualquier profesional que – más allá del conocimiento biomédico – tenga las capacidades específicas para investigar y crear, comunicar, idear soluciones y facilitar entornos de co-creación.
Referencias
[1] Bowling A, Rowe G, Lambert N, Waddington M, Mahtani KR, Kenten C, Howe A, Francis SA. The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health Technol Assess. 2012 Jul;16(30):i-xii, 1-509. doi: 10.3310/hta16300. PMID: 22747798.
[2] “Consumer Perspectives on Patient Experience 2024: Global Consumers’ Voice Reminds Us What Matters”. Beryl Institute. https://theberylinstitute.org/product/2024-global-healthcare-consumer-report-safe-care-communication-and-respect-lead-key-insights/
[3] Manning, H and Bodine, K. (2012) Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. Amazon Publishing
[4] Ver: Instituto Experiencia Paciente. Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente? https://iexp.es/insights/director-de-experiencia-de-paciente-una-profesion-emergente/
Foto de Richard Horvath
Referencias adicionales
- Press, I. (2002). Patient Satisfaction: Defining, Measuring, and Improving the Experience of Care. Health Administration Press.
- Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal. 2014; 1(1):7-19. doi: 10.35680/2372-0247.1004.
