El Design Thinking és un procés participatiu per identificar reptes i generar solucions innovadores a partir de promoure la creativitat i portar-les a terme mitjançant prototipatge i testeig previ, assolint propostes encertades i estalvis econòmics, així com la satisfacció de les parts implicades en cada cas: ciutadà, professional i gestor. Per portar-lo a terme es segueixen una seria de fases i es disposen de les eines que aquí citarem.
Les eines que aporta el Design Thinking ajuden a comprendre per a qui és el que estem definint, quines son les necessitats reals, quines son les possibles solucions o propostes per posar-les a prova i validar-les i, al ser participatiu i incorporar al ciutadà, professional i/o gestor al centre del procés, un cop implementant no hi ha rebuig. També aporta innovació, no només en el procés, si no també en la resolució, ja que, entre d’altres, té en compte els grups d’interès (stakeholders) interns i externs que poden aportar valor i/o poden ser actors implicats en un futur.
Design Thinking vol dir també col·laboració, el pensar deductivament, la reducció de despeses i/o del fracàs, l’empatia, l’anàlisi crítica i, sobretot, ser rigorosos en la implementació.
Hi ha un proverbi de Robert Waldinger que diu “si vols anar ràpid, ves sol, si vols arribar lluny, fes-ho acompanyat” i aquí rau la importància de la participació.
Per conèixer les principals característiques i bondats del Design Thinkingus convido a rellegir l’article “Design Thinking al sistema sanitari i a l’experiència de pacient” de Joan Vinyetsi procedir aquí pel detall de la metodologia.
El concepte del doble diamant
El Design Thinking es basa en un procés de disseny anomenat doble diamant, creat al 2004 per el British Design Council, que consisteix en quatre fases que s’apliquen en un doble procés divergent i convergent segons la imatge següent.
Font: Mònica Moya 2023
- Fase 1. EMPATIA: Estudi, anàlisi de les necessitats i entorn.
- Fase 2. DEFINICIÓ: Concreció del repte o necessitat.
- Fase 3. IDEACIÓ: Buscar el màxim de possibles idees per solucionar el repte plantejat, ment oberta i creativa, després ja estudiarem les que són viables o donen solució real al repte plantejat.
- Fase 4. IMPLEMENTACIÓ: Concretar la solució després de l’etapa d’ideació, on treballarem per donar resposta al problema real.
Les eines per a cada fase són activitats concretes que serveixen per conèixer l’usuari, analitzar, preguntar, descobrir els perquès o concretar quin és el repte real per seguir amb el recull d’idees per resoldre-ho i concloure el desenvolupament, prototipatge i testeig per a la implementació amb èxit.
Concretem les eines de cada fase per a posar-ho en pràctica
Aquesta metodologia centrada en la persona per a la resolució de problemes requereix replantejar la forma en què es veu un problema per inspirar l’enfoc de la solució.
“La formulació d’un problema és més important que la solució”
Albert Enstein
És molt important abans de començar definir el repte, escriure’l per posar-lo en el procés, validar-lo i treballar per a la solució, i llavors comença el procés amb el següent ordre:
1. EMPATIA
Per proposar una solució, disposem d’eines per entendre l’usuari del repte que estem plantejant, pot ser el ciutadà, l’usuari, el pacient, el professional, l’equip directiu, les organitzacions etc. Aquí en citem algunes:
Mapa d’empatia
El mapa d’empatia és una eina que posa la persona al centre per estudiar què sent, amb qui es relaciona al lloc de treball, què el motiva o quines eines utilitza per informar-se.
Entrevistes
No és cap secret que preguntant es poden tenir coneixements, tant del que preocupa a les persones, com de com ho resoldrien i sobre tot com ho perceben.
Interacció constructiva
Prova empírica que genera emocions. Es promou el rol actiu dels usuaris, com a subjectes del propi procés a desenvolupar.
Exemple: En el cas que es vulgui fer un nou Servei d’UCI, seria molt interessant posar al lloc de l’usuari (pacient, metge, família, gestor, responsable de manteniment…) als responsables del disseny i decisió dels processos.
Mapa d’experiència
És una eina que dibuixa el camí que recorre una persona al llarg dels diferents processos i està format per:
- Persones, o arquetips, que hem definit amb anterioritat
- Línia de temps (timeline)
- Emocions que senten les persones a l’experiència d’usuari
- Touchpoints o punts de contacte
- Interaccions
Entre d’altres eines que promouen preguntar-se perquè, qui, cóm, quan etc… per obtenir millor informació i comprendre en profunditat el problema o situació i descobrir la causa-arrel del possible problema a resoldre.
2. ANÀLISI
L’objectiu d’aquest punt és endreçar la informació generada i concretar el repte a resoldre.
A partir del treball d’immersió realitzat disposem d’una gran quantitat d’informació, dades, evidències, opinions i percepcions sobre els nostres usuaris. Ara cal analitzar, sintetitzar, polir i afinar tota aquesta informació per organitzar-la.
Aquí introduïm el concepte “insights” que responen als perquès. No és el mateix una necessitat que un “insight”.
Exemple: Un apicultor necessita un vestit per protegir-se de les picades d’abelles perquè (INSIGHT) vol agafar la major quantitat de mel possible sense malmetre el rusc. Si no aprofundim en el que realment és l’insight, i ens quedem en el que creiem que és la necessitat a resoldre, ens podem estar equivocant pensant com millorar el vestit, mentre que el que realment volem és buscar una manera d’extreure la mel com va fer l’empresa australiana Flow Hive.
Disposem d’eines visuals que ens ajuden a comprendre-la millor: Matriu 2×2, per determinar la factibilitat del possible repte, Mapa mental per endreçar tota la informació recollida en la primera fase, Diagrama de Venn, Diagrama d’Afinitat, Diagrama de Causa-Efecte o Diagrama d’Ishikawa.
Exemple: es detecta el problema que les reunions a l’organització no són eficaces.
Font: Escola d’Administració Pública de Catalunya
Un cop s’hagi fet tota la recollida de informació i s’analitzi per concretar el problema, redirigim el repte a plantejar-nos “i com ho fem?”. Construirem aquesta afirmació:
[Descripció l’ens a qui va dirigit] necessita [necessitat] perquè [percepció/insight].
Les organitzacions necessiten fer menys reunions perquè la majoria no són efectives.
Amb això queda clar que hauríem pogut posar esforços en millorar les reunions quan en el que realment hem de posar esforços és en reduir-les.
3. PROCÉS D’IDEACIÓ
Pensem que les idees surten de forma arbitrària i no és així, surten d’un procés creatiu amb fases: Preparació, Incubació, Il·luminació, Avaluació i Elaboració.
El cervell es pot entrenar. En aquesta fase d’ideació i de pensament divergent resulta molt útil començar les sessions de generació d’idees amb alguns exercicis que permetin escalfar aquest tipus de raonament. Jugar amb les paraules, Dibuixar per idear, Pensar des de l’absurditat, Comparar per inspirar-te… per després trobar el màxim de propostes que donin solució al repte plantejat amb les eines que faciliten la creació d’idees, com per exemple Scamper, que ens ajuda a generar noves idees a través de l’adaptació o modificació d’elements existents, pluja de idees inversa entre d’altres
En aquest punt hem de concretar la idea , procés convergent, i per això, cal identificar la proposta de valor.
Les idees, per molt prometedores i rellevants que ens semblin, són tan sols idees. Es converteixen en innovació quan aporten valor a qui va dirigit. Traduir o evolucionar aquestes idees en veritables propostes de valor és el que ens ha de permetre avançar en el procés de disseny, per això disposem d’algunes eines com: Matriu feedback, Entrevista Qualitativa, Test…
4. IMPLEMENTACIÓ
Pensar com un dissenyador, amb la mentalitat centrada en l’usuari implica un canvi de mentalitat per al qual moltes organitzacions no estan encara preparades.
Per fer-ho possible necessitem d’un equip madur capaç de saber conviure amb la incertesa que qualsevol canvi porta implícit.
Qui lidera l’execució del Design Thinking?
L’èxit del Design Thinking està en l’habilitat de transformar un aspecte de la vida de l’usuari final. És important remarcar que té tant de valor el resultat com el procés. Un estudi realitzat el 2015 pel Hasso Plattner Institute juntament amb la Universitat de Stanford va analitzar l’impacte que té l’ús del Design Thinking en una organització, més enllà del resultat final que aconsegueixi.
- Coneixement profund dels nostres usuaris
- Equips al servei d’un fi
- Intel·ligència col·lectiva
- Canviar per innovar
- Aprendre a divergir
- Emocions, i aportar valor, abans que funcions
- Experiències d’ usuaris per sobre de productes
- Tot es pot prototipar
- Sense perfeccionismes
- Rigor i creativitat
El Design Thinking és una metodologia més àmplia que es pot aplicar en qualsevol àrea d’una organització i té més èmfasi en la comprensió dels usuaris i en la generació d’idees. De vegades, quan una organització em demana “que l’ajudi a posar ordre” m’adono que ja estan implementant certs aspectes d’aquesta metodologia de manera inconscient. Moltes vegades és una qüestió d’aplicar la metodologia amb rigor perquè si et quedes només amb l’empatia i després no aterres els altres conceptes no sabràs realment per què vols canviar alguna cosa i si realment és necessari.
