La accesibilidad constituye una dimensión clave en la experiencia del paciente, ya que perciben que un servicio es de calidad si el acceso es ágil y ajustado a su situación personal, su cultura, idioma o nivel intelectual. En este sentido, el valor de la accesibilidad va más allá de la operativa y se asocia directamente con la confianza de las personas en el sistema de salud.
En los modelos de atención tradicionales, los pacientes con enfermedades crónicas o intervenidos quirúrgicamente, suelen tener citas de seguimiento hospitalario según un calendario protocolizado y predefinido (cada tres, seis o doce meses). Algunas de estas citas pueden resultar innecesarias, ya que no siempre son útiles para los pacientes ni necesariamente se les atiende cuando más lo necesitan. Los sistemas de salud más avanzados están evolucionando hacia modelos de atención en que el paciente adquiere más protagonismo en el control del acceso. En países como Reino Unido esta estrategia ha demostrado que mejora la accesibilidad, optimiza los tiempos de respuesta y contribuye a la sostenibilidad del sistema. Este principio inspira dos modelos que redefinen la relación paciente-sistema, basado en la confianza, la información y la corresponsabilidad; se trata del modelo Patient-Initiated Follow-Up (PIFU) o seguimiento iniciado por los pacientes en el ámbito ambulatorio, y el modelo de autotriaje digital en la atención urgente.
Seguimiento iniciado por pacientes
Uno de los objetivos clave del PIFU es adecuar mejor los recursos a las necesidades de los pacientes, un desafío para sistemas de salud como el nuestro, en los que ha aumentado considerablemente el número de citas ambulatorias, si bien, cabe preguntarse si todas han sido clínicamente necesarias. Según la práctica actual, la visita de seguimiento no se decide necesariamente por un cambio en la situación del paciente; y a la inversa, puede suceder que cuando los síntomas o las circunstancias de un paciente cambian, la espera puede ser más larga de lo deseado, con agendas ya muy cargadas y también ocupadas por seguimientos de rutina. Se trata de una redefinición del modelo de seguimiento, que no sustituye ni el vínculo clínico, ni es una simple desprogramación de revisiones.
El modelo PIFU se implantó en el Hospital St. George’s de Londres cuando el equipo asistencial de la consulta de digestivo observó que buena parte de las segundas visitas se programaban de manera rutinaria, es decir, pacientes estables que acudían a controles programados sin cambios clínicos relevantes. Se plantearon que los pacientes podrían solicitar su cita solo cuando la necesitaran, dentro de unos criterios clínicos y ventanas de seguridad bien definidos. Su lógica encaja con una tendencia más amplia en los sistemas sanitarios europeos, que consiste en trasladar al propio paciente parte del control sobre el acceso y el seguimiento, dotándolo de información, herramientas digitales y circuitos seguros para decidir cuándo necesita atención y de qué tipo.
Dos estudios publicados recientemente (uno con pacientes diagnosticadas con cáncer de endometrio y otro con pacientes que padecen artritis reumatoide) concluyeron que el seguimiento personalizado reduce las citas ambulatorias en comparación con el seguimiento programado.
El modelo PIFU pone el foco de la programación en el seguimiento clínico oportuno y bien definido, con criterios claros, que garanticen el acceso de los pacientes adecuados para evitar inequidades o riesgos de seguridad clínica. Actúa como una herramienta estructural para equilibrar tres prioridades del sistema sanitario actual:
- Sostenibilidad operativa, al reducir el volumen de visitas de bajo valor.
- Seguridad clínica, gracias a criterios de inclusión rigurosos, sistemas de alerta y tiempos de respuesta garantizados.
- Experiencia del paciente, que gana autonomía, acceso más rápido y la confianza de ser atendido cuando realmente lo necesita.
Autotriaje digital en urgencias
Uno de los ámbitos donde esta corresponsabilidad puede generar un impacto más visible es la atención urgente. En España, la actividad en los servicios de urgencias ha aumentado de forma sostenida en los últimos años, con un número cada vez mayor de visitas por problemas que no son tan urgentes. En Cataluña, más del 60 % de las visitas a las urgencias hospitalarias en 2023 se clasificaron como no vitales, pese a contar con una amplia red de dispositivos de atención continuada. Esta presión asistencial se traduce en saturación, sobrecarga profesional y pérdida de eficiencia del sistema.
Para afrontar esta realidad, en el hospital Arnau de Vilanova, se implementó una herramienta de autotriaje digital, que permite que los pacientes, desde su domicilio, describan sus síntomas y reciban recomendaciones sobre el recurso de atención más adecuado: urgencias hospitalarias o centros de atención urgente de atención primaria.
El impacto ha sido notable, ya que por primera vez después de años de crecimiento, las urgencias de baja complejidad disminuyeron. Aunque no puede establecerse una causalidad directa, la correlación temporal con la introducción del autotriaje parece haber cambiado la forma en que los pacientes deciden a qué dispositivo asistencial acudir.
A diferencia de la derivación inversa, donde la decisión la toma el profesional una vez el paciente ya ha llegado al hospital, este modelo previene desplazamientos innecesarios desde el origen, ahorrando tiempo, reduciendo esperas y mejorando la experiencia del paciente. Además, se evita que el paciente desconfíe cuando un profesional le deriva a un centro de atención primaria, ya que es el propio paciente quien decide a qué dispositivo asistencial dirigirse. Este sistema supone ganar capacidad real para casos complejos y reducir la saturación en momentos críticos como el invierno.
Decidir con el paciente
Esta lògica (anticipar, orientar y corresponsabilizar al paciente), es la misma que inspira el modelo PIFU en su enfoque estratégico: allí donde el autotriaje busca ordenar la demanda inicial, el PIFU actúa en el extremo opuesto del recorrido asistencial, racionalizando el seguimiento. Juntos conforman un ciclo más sostenible y participativo de atención, donde el paciente no es un receptor pasivo, sino un gestor activo de su propio itinerario de salud.
El avance hacia modelos como el PIFU o el autotriaje digital revela una transformación profunda: el sistema sanitario deja de ser el único que “decide por” el paciente para convertirse en un espacio que “decide con” el paciente.
El reto en los próximos años no solo será extender estas prácticas, sino madurarlas éticamente: garantizar que la autonomía se aplique con equidad, y que cada paciente, con independencia de su edad, nivel digital o contexto, pueda ejercer su capacidad de decidir cuándo y cómo ser atendido y tener claro que empoderar al paciente no es descargar al sistema, es fortalecerlo desde su base más legítima, la confianza mutua.
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